A szolgáltató magatartásáról, a kiszolgálás kultúrájáról
Egy csokornyi domaint vittem a múltkoriban egy tárhely szolgáltatóhoz, ott helyezve el néhány honlapot. Egyetlen barátságos gesztust nem tettek, nem volt egyetlen mozdulatuk sem, amiért ne vasaltak volna be rajtam valamennyit, miközben ők tévedtek egyet-kettőt, de tévedéseikért nem kértek elnézést. Az volt a benyomásom: futószalagon gurulnak ott a dolgok, a legfontosabb az, hogy kiszedjék az utolsó fillérig, ami jár, esetleg valamennyivel többet is, a többi meg nem számít.
Persze a honlapon, vagyis az online marketing bázisán fűt-fát beígértek — igazolva az igazságot, mely szerint nem szabad ellenőrzés nélkül mindent elhinnünk, amit honlapon ígér egy-egy szolgáltató.
Az ilyen eljárásmód aztán szépen elraktározódik az emberben, s az első alkalom, amely valamiféle előnnyel kecsegtet, szakítani fogja az igen szerény erejű kohéziót szolgáltató és a szolgáltatást igénybe vevő között. Pedig látszólag minden az előírt ügymenet szerint történt.
A bőséges csere
Azt tapasztalom, hogy általában a nagy cégek hajlamosak az ilyen típusú munkamenetre, mintha sohasem hallottak volna még a BŐSÉGES CSERE fogalmáról, legfeljebb a monopolhelyzettel való visszaélésben jeleskednek.
Pécsett például elmulasztották az új év új buszjegyeit időben kinyomtatni, velem, az utassal fizettetve meg a 210 és a buszon kínált 280 Ft-os ár közötti különbséget is, utazásonként 70 Ft-tal károsítva meg. Le vagyok sajnálva, nem számítok? Buszon egyébként ritkán utazom, de most muszáj volt, mert a közútra terpeszkedő jég miatt nem tudok kiállni az utcánkból, s az önkormányzat hiába közli a tízmillós nagyságrendeket, amelyeket jégmentesítésre szán, engem nem ez érdekel, hanem az, hogy tudok-e közlekedni!
Tehát azt gondolom, a bőséges csere fogalmát újra kellene értelmeznünk „össztársadalmilag”, mert az ilyen törekvés nem hagy keserű szájízt maga után, amelyből van már éppen elegendő, sőt ellenkezőleg, növeli az elégedettségünket és javítja a „társadalmi közérzetet”.
Azok a vállalkozások, amelyek most rukkolnak elő a vásárló, a szolgáltatást igénybe vevő becsületes, a névértéket meghaladó kiszolgálásával, nagyobb eredményt érhetnek el a goodwilljük növelése terén. Ugyanis most nagyon kontrasztos lesz a különbség az erőszakos lenyúlás módszerei és a bőséges csere udvariassága, többletértéke között.
Friss példák és kihívások – P.S. 2024.12.07.
Az utóbbi években a digitalizáció és az automatizálás rohamos fejlődése még élesebbé tette a bőséges csere iránti igényt. Egy friss kutatás szerint az ügyfelek 76%-a hajlandó többet fizetni olyan szolgáltatásokért, amelyek értéket adnak hozzá élményeikhez, legyen az barátságos ügyfélszolgálat vagy rugalmas megoldások. Ennek ellenére sok cég még mindig a minimumra törekszik, holott a verseny fokozódik, és a lojalitás megőrzése nehezebb, mint valaha.
Példaértékű lehet a kis- és középvállalkozások kreatív hozzáállása. Egy kávézóban például, ahol a törzsvásárlókat apró, de személyre szabott ajándékokkal lepjék meg, a vendégek értékelik a gesztust, és gyakrabban visszatérnek. Az ilyen apró figyelmességek hódító erejére a nagyobb cégek is építhetnek, ha hosszútávú kapcsolatokat akarnak kialakítani ügyfeleikkel.
A technológia is a bőséges csere szövetségesévé válhat, ha azt az üldözés helyett az úgyfelek kiszolgálására használják. A chatbotok, a gyorsan elérhető információk vagy a testreszabott ajánlatok mind segíthetnek az értékteremtésben. Azonban a siker titka még mindig ugyanaz: őszinte odafigyelés és a szándék a „többlet” megteremtésére.
***
Szolgáltatásmarketing
Az online marketingről ezen a honlapon még: online marketing
A kétezres évek elején figyelemmel fordultam az online marketing mellett a blog műfaja felé.
A szolgáltató-blog klasszikus „énblogként” indult a Jóljárok Magazin aloldalaként.
A Google számos változtatása a kereső algoritmusában egyre inkább hátrányos helyzetet teremt a sokszálú, sok témát felkaroló klasszikus blogok számára. Ezért a régi blogot frissítem, tartalmi struktúrába szerkesztem. Szolgáltatok.
