Szolgáltatás, marketing, szolgáltatásmarketing

Szolgáltatásmarketing

A szolgáltatás szektora, másképpen a tercier ágazat a nemzetgazdaság egyik legdinamikusabban fejlődő része. Blogunk, a szolgáltató blog bejegyzéseinek jelentős része a szolgáltatás, a szolgáltató szféra produktumának minősége, és ezek marketing vonatkozásai körül rajzolódnak ki. Sőt, a szolgáltatásmarketing fogalmán belül olyan speciális, ám fontos részterületek is felbukkannak, mint az insight.

A szolgáltatásmarketing olyan aktív tevékenység, amely valamely szolgáltatás megszületésétől a kommunikációján keresztül, az értékesítésén át a birtokbavételig menedzseli és értékeli a folyamatot.

Célja, hogy elősegítse a vásárlásélmény pozitív létrejöttét, szorosabbá formálja az ügyfélkapcsolatokat, win-win jellegűvé tegye gyártó-eladó-vásárló egymásra találását. És mindez persze segítse a tágan vett társadalom fejlődését, az élhető környezet megőrzését is.

A szolgáltatásmarketing mennyre jelentős ága a marketingnek és milyen részterületei vannak

A szolgáltatásmarketing egy fontos része a marketingnek, mely a szolgáltatások tervezését, fejlesztését, kommunikálását és értékesítését támogatja. Részterületei:

– a szolgáltatás dizájn,
– a minőségi szolgáltatás-kínálat,
– a szolgáltatás kommunikációja,
– a fogyasztói élmény,
– a szolgáltatás-elégedettség.
A szolgáltatásmarketing javíthatja a szolgáltató és a vásárló egymásra találásának minőségét azzal, hogy a szolgáltatásokat a vásárlók igényeinek megfelelően tervezi és kommunikálja, valamint a fogyasztói élmény javításával növeli a vásárlói elégedettséget.

AI – a mesterséges intelligencia közvetíti így az iparági átlagot

Nem középiskolás fokon

A téma természetesen beköltözött a felsőoktatási intézményekbe is. Így például a Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kara sem maradt ki, ahol igen sikeres előadásokat tartott (a nemrégiben elhunyt, kiemelkedő marketing könyvek szerzője) Dr. Fojtik János.
A téma tudományos feldolgozásai közül kiemelkedik Veres Zoltán A szolgáltatásmarketing alapkönyve c. műve, az Akadémiai Kiadó gondozásában.

A HIPI elv

A szolgáltatás jellemzőjeként általában négy elemet szokás kiemelni, angol ketdőbetűik a névadók:

• Heterogenitás ( a szolgáltatás térben, időben, lehetőségben változó)
• Nem fizikai természetű (nem megfogható, nem érzékszervvel érzékelhető)
• Nem tárolható (pontos megismétlése nem lehetséges)
• Elválaszthatatlanság (a szolgáltatás nyújtás és a fogyasztás egymásba ágyazódik)

(Gondi-Ivánkai Marketing kezdőknek és haladóknak c. könyvükben egy ötödik elemet is beemelnek: nem szállítható, nem helyettesíthető.)

A szolgáltatás minősége mérhető

Ám számunkra, a szolgáltató blog szempontjából, a szolgáltatás minősége lesz a legfontosabb mérce, mindannak értékeléséhez, amit a blog mélyén majd szolgáltatásokról, szolgáltatókról olvashatunk.

Egy-egy szolgáltatás minőségére a klasszikus marketing szabályrendszere szerint az alábbi kritériumok megléte ad választ:

Sorszám	Szempontok
1	Megbízhatóság
2	Reagálási készség
3	Szaktudás
4	Elérhetőség
5	Udvariasság
6	Kommunikációs készség
7	Bizalomkeltés
8	Biztonságérzet
9	Kivételes problémakezelés
10	Dologi tényezők

Ezek a minőségi mutatók mind a webfelületen, azaz online, mind a marketing hagyományos terepein, azaz offline is érvényesülnek.
Külön kiemelném a kivételes problémakezelés kérdéskörét. Ez a kitétel még nem nagyon érvényesül a hazai piacokon. Persze nem vadkeletet mondtam, hiszen nálunk is találunk példákat a bőséges csere, az üzleti kedvesség alkalmazására. (Ezeket itt most csupán rokon fogalmakként használtam a kivételes problémakezelés kapcsán.)

Kapcsolódó fogalmak: insight, pozicionálás

A gyakorlati munkánk során felmerülő tapasztalatok pottyanthatják ölünkbe a bepillantás insight élményét.

Jómagam például az Első Magyar Keresőoptimalizáló Verseny megnyerésével jutottam arra, hogy mindannyian mint potenciális fogyasztók, szeretünk egy termék, egy szolgáltatás esetén kapaszkodókhoz nyúlni. Ilyen kapaszkodók a díjak, versenyeredmények, a megjelent elismerő cikkek. Tehát joggal gondolhatom, hogy a Bognár Stúdió pozicionálásához ezt a verseny eredményt fel kell használnom! És lám, a keresőoptimalizálással foglalkozó szakmai blogom fejléce azóta mindig tartalmazza ezt az eredményt, akármilyen új is a keresőoptimalizálás blog köntöse.
2008-ban például így nézett ki:

Ugyanezt a célt szolgálja a Bognár Stúdió Sajtószoba menüpontja is. Ebben a vállalkozásomról szóló cikkek, említések illetve az általam írott cikkek nagy olvasottságú portálok általi kiajánlásai kapnak helyet.

Az ágazati átlag alapján ilyen definíciói körvonalazható a témában:

• Szolgáltatás: A szolgáltatás egy olyan tevékenység vagy folyamat, amelyet egy személy vagy vállalkozás mások számára végez, és amelynek eredménye nem konkrét termék, hanem inkább egyfajta érték vagy megoldás, amelyet a szolgáltató kínál a szolgáltatást igénybe vevő félnek.
• Marketing: A marketing egy olyan folyamat, amely során egy vállalkozás vagy szervezet meghatározza, hogy milyen termékeket vagy szolgáltatásokat kínál, és hogyan kommunikálja azokat az ügyfelekkel, annak érdekében, hogy megfelelő piaci pozíciót érjen el, és növelje az értékesítését.
• Szolgáltatásmarketing: A szolgáltatásmarketing az a marketing tevékenység, amely során egy vállalkozás vagy szervezet a szolgáltatások piacán jelenik meg, és az ügyfeleknek szolgáltatásokat kínál. A szolgáltatásmarketing különböző módszereket és technikákat használ a szolgáltatások értékesítésére, valamint az ügyfél elégedettségének és hűségének növelésére.
• Insight: Az insight az a belátás vagy megértés, amelyet az adatokból, információkból vagy tapasztalatokból származó elemzés vagy vizsgálat eredményeként nyerünk. Az insight segít megérteni a fogyasztók viselkedését és szükségleteit, és lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy jobban megértsék az ügyfelek igényeit, és hatékonyabban célozzák meg őket a marketingtevékenységeik során.

Hivatkozott oldalak:

Figyelemre méltó szolgáltatások blogunkban:

Télen látszik igazán az autóbérlés előnye

Duguláselhárítás – a pumpát lecseréli a XXI. század