Szolgáltatásmarketing
A szolgáltatás szektora, másképpen a tercier ágazat a nemzetgazdaság egyik legdinamikusabban fejlődő része. Blogunk, a szolgáltató blog bejegyzéseinek jelentős része a szolgáltatás, a szolgáltató szféra produktumának minősége, és ezek marketing vonatkozásai körül rajzolódnak ki. Blogunkban olyan témákat járunk körül, mint a minőségi szolgáltatás-kínálat , a fogyasztói elégedettség és az insightok szerepe. Célunk, hogy a szolgáltató és a vásárló közötti kapcsolatot win-win szintre emeljük.
A szolgáltatásmarketing olyan aktív tevékenység, amely valamely szolgáltatás megszületésétől a kommunikációján keresztül, az értékesítésén át a birtokbavételig menedzseli és értékeli a folyamatot.
A szolgáltatásmarketing célja, hogy a szolgáltatások teljes életét – a tervezéstől az értékesítésig – hatékonyan menedzselje. miért fontos ez?
- Win-win helyzetet alakít ki a szolgáltató és a vásárló között.
- Pozitív vásárlói élményt teremt.
- Erősíti az ügyfélkapcsolatokat.
A szolgáltatásmarketing stratégia mennyre jelentős ága a marketingnek és milyen részterületei vannak
A szolgáltatási kommunikáció a marketing egyik kulcsfontosságú ága, amely a szolgáltatások tervezésétől az értékesítésig segíti a vállalkozásokat. Célja a pozitív vásárlói élmény biztosítása és az ügyfélkapcsolatok erősítése , a szolgáltatások minőségének előtérbe helyezése.
Részterületei:– a szolgáltatás dizájn,
– a minőségi szolgáltatás-kínálat,
– a szolgáltatás kommunikációja,
– a fogyasztói élmény,
– a szolgáltatás-elégedettség.A szolgáltatásmarketing javíthatja a szolgáltató és a vásárló egymásra találásának minőségét azzal, hogy a szolgáltatásokat a vásárlók igényeinek megfelelően tervezi és kommunikálja, valamint a fogyasztói élmény javításával növeli a vásárlói elégedettséget.
Nem középiskolás fokon
A téma természetesen beköltözött a felsőoktatási intézményekbe is. Így például a Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kara sem maradt ki, ahol igen sikeres előadásokat tartott (a nemrégiben elhunyt, kiemelkedő marketing könyvek szerzője) Dr. Fojtik János.
AI – a mesterséges intelligencia közvetíti így az iparági átlagot
A téma tudományos feldolgozásai közül kiemelkedik Veres Zoltán A szolgáltatásmarketing alapkönyve c. műve, az Akadémiai Kiadó gondozásában.
A HIPI elv
A szolgáltatás jellemzőjeként általában négy elemet szokás kiemelni, angol ketdőbetűik a névadók:
- Heterogenitás ( a szolgáltatás térben, időben, lehetőségben változó)
- Nem fizikai természetű (nem megfogható, nem érzékszervvel érzékelhető)
- Nem tárolható (pontos megismétlése nem lehetséges)
- Elválaszthatatlanság (a szolgáltatás nyújtás és a fogyasztás egymásba ágyazódik)
(Gondi-Ivánkai Marketing kezdőknek és haladóknak c. könyvükben egy ötödik elemet is beemelnek: nem szállítható, nem helyettesíthető.)
A szolgáltatás minősége mérhető
Ám számunkra, a szolgáltató blog szempontjából, a szolgáltatás minősége lesz a legfontosabb mérce, mindannak értékeléséhez, amit a blog mélyén majd szolgáltatásokról, szolgáltatókról olvashatunk.
Egy-egy szolgáltatás minőségére a klasszikus marketing szabályrendszere szerint az alábbi kritériumok megléte ad választ:
Sorszám Szempontok 1 Megbízhatóság 2 Reagálási készség 3 Szaktudás 4 Elérhetőség 5 Udvariasság 6 Kommunikációs készség 7 Bizalomkeltés 8 Biztonságérzet 9 Kivételes problémakezelés 10
Dologi tényezők
Ezek a minőségi mutatók mind a webfelületen, azaz online, mind a marketing hagyományos terepein, azaz offline is érvényesülnek.
Külön kiemelném a kivételes problémakezelés kérdéskörét. Ez a kitétel még nem nagyon érvényesül a hazai piacokon. Persze nem vadkeletet mondtam, hiszen nálunk is találunk példákat a bőséges csere, az üzleti kedvesség alkalmazására. (Ezeket itt most csupán rokon fogalmakként használtam a kivételes problémakezelés kapcsán.)
Kapcsolódó fogalmak: insight, pozicionálás
A gyakorlati munkánk során felmerülő tapasztalatok pottyanthatják ölünkbe a bepillantás insight élményét.
Jómagam például az Első Magyar Keresőoptimalizáló Verseny megnyerésével jutottam arra, hogy mindannyian mint potenciális fogyasztók, szeretünk egy termék, egy szolgáltatás esetén kapaszkodókhoz nyúlni. Ilyen kapaszkodók a díjak, versenyeredmények, a megjelent elismerő cikkek. Tehát joggal gondolhatom, hogy a Bognár Stúdió pozicionálásához ezt a verseny eredményt fel kell használnom!
A Bognár Stúdió, Pécs elismert marketing szakértője, az Első Magyar Keresőoptimalizáló Verseny győzteseként segíti ügyfeleit a hatékony pozicionálásban.
És lám, a keresőoptimalizálással foglalkozó szakmai blogom fejléce azóta mindig tartalmazza ezt az eredményt, akármilyen új is a keresőoptimalizálás blog köntöse.
2008-ban például így nézett ki:
Ugyanezt a célt szolgálja a Bognár Stúdió Sajtószoba menüpontja is. Ebben a vállalkozásomról szóló cikkek, említések illetve az általam írott cikkek nagy olvasottságú portálok általi kiajánlásai kapnak helyet.
Az ágazati átlag alapján ilyen definíciói körvonalazható a témában:
- Szolgáltatás: A szolgáltatás egy olyan tevékenység vagy folyamat, amelyet egy személy vagy vállalkozás mások számára végez, és amelynek eredménye nem konkrét termék, hanem inkább egyfajta érték vagy megoldás, amelyet a szolgáltató kínál a szolgáltatást igénybe vevő félnek.
- Marketing: A marketing egy olyan folyamat, amely során egy vállalkozás vagy szervezet meghatározza, hogy milyen termékeket vagy szolgáltatásokat kínál, és hogyan kommunikálja azokat az ügyfelekkel, annak érdekében, hogy megfelelő piaci pozíciót érjen el, és növelje az értékesítését.
- Szolgáltatásmarketing: Az a marketing tevékenység, amely során egy vállalkozás vagy szervezet a szolgáltatások piacán jelenik meg, és az ügyfeleknek szolgáltatásokat kínál. A szolgáltatásmarketing különböző módszereket és technikákat használ a szolgáltatások értékesítésére, valamint az ügyfél elégedettségének és hűségének növelésére.
- Insight: Az insight az a belátás vagy megértés, amelyet az adatokból, információkból vagy tapasztalatokból származó elemzés vagy vizsgálat eredményeként nyerünk. Az insight segít megérteni a fogyasztók viselkedését és szükségleteit, és lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy jobban megértsék az ügyfelek igényeit, és hatékonyabban célozzák meg őket a marketingtevékenységeik során.
Hivatkozott oldalak:
Figyelemre méltó szolgáltatások blogunkban:
