Szolgáltatás, marketing, insight

A szolgáltatás szektora, másképpen a tercier ágazat a nemzetgazdaság egyik legdinamikusabban fejlődő része. Blogunk, a szolgáltató blog bejegyzéseinek jelentős része a szolgáltatás, a szolgáltató szféra produktumának minősége, és ezek marketing vonatkozásai körül rajzolódnak ki. Sőt, olyan speciális, ám fontos részterületek is felbukkannak, mint az insight.

A HIPI elv

A szolgáltatás jellemzőjeként általában négy elemet szokás kiemelni, angol ketdőbetűik a névadók:

• Heterogenitás ( a szolgáltatás térben, időben, lehetőségben változó)
• Nem fizikai természetű (nem megfogható, nem érzékszervvel érzékelhető)
• Nem tárolható (pontos megismétlése nem lehetséges)
• Elválaszthatatlanság (a szolgáltatás nyújtás és a fogyasztás egymásba ágyazódik)

(Gondi-Ivánkai Marketing kezdőknek és haladóknak c. könyvükben egy ötödik elemet is beemelnek: nem szállítható, nem helyettesíthető.)

A szolgáltatás minősége mérhető

Ám számunkra, a szolgáltató blog szempontjából, a szolgáltatás minősége lesz a legfontosabb mérce, mindannak értékeléséhez, amit a blog mélyén majd szolgáltatásokról, szolgáltatókról olvashatunk.

Egy-egy szolgáltatás minőségére a klasszikus marketing szabályrendszere szerint az alábbi kritériumok megléte ad választ:

1. Megbízhatóság
2. Reagálási készség
3. Szaktudás
4. Elérhetőség
5. Udvariasság
6. Kommunikációs készség
7. Bizalomkeltés
8. Biztonságérzet
9. Kivételes problémakezelés
10. Dologi tényezők

Ezek a minőségi mutatók mind a webfelületen, azaz online, mind a marketing hagyományos terepein, azaz offline is érvényesülnek.
Külön kiemelném a kivételes problémakezelés kérdéskörét. Ez a kitétel még nem nagyon érvényesül a hazai piacokon. Persze nem vadkeletet mondtam, hiszen nálunk is találunk példákat a bőséges csere, az üzleti kedvesség alkalmazására. (Ezeket itt most csupán rokon fogalmakként használtam a kivételes problémakezelés kapcsán.)

Az insight fogalma

Azért jó marketing klubba járni, mert időnként elgondolkoztatja az embert egy-egy előadás a saját tevékenységéről, hiszen az előadások bővítik az ismeretanyagát és hatással vannak a munkája eredményességére is.
2017. június közepén, a pécsi Marketing Klub rendezvényén dr. Szűcs Krisztián és dr. Nagy Ákos adjunktusok, a PTE Közgazdaságtudományi Karának oktatói az insight fogalmából indulva hasítottak nekünk egy nagy darab online marketing szeletet.

Az egyre divatosabbá váló insight fogalmáról egyebek között az alábbi táblát vetítették ki:

Az csak természetes, hogy ahány szerző, ahány szakember – annyiféle insight fogalom van forgalomban.
A magam értelmezése szerint:

az insight egy olyan észrevétel a fogyasztói igényekről, magatartási mozgatórugókról, amelyekre alapozva hatékony pozicionálást lehet építeni.

Ám igen gyakran találkozhatunk a betekintés megfogalmazással, ami már eléggé rokon fogalom a bizonytalanabb ráérzés megközelítésnek.

Ebben a blogban a bejegyzések számtalan ilyen momentumot mutatnak föl, szájbarágás nélkül, vagyis ezeket a momentumokat nem Heuréka! felkiáltással tálaljuk, hogy na, ide tessék figyelni, ez itt egy insight.

A hivatkozott előadás előadói egyébként a vízben oldódó WC-papír gurigát hozták példának.
A hagyományos guriga csak gondot okozott a háztartásokban. Ha a WC-be dobták, akkor dugulást okozott. Ha a ház legkisebb helyiségében halmozódott (a lusta férfiak miatt), nem nyújtott szép látványt. Ezeket a problémákat, melyek “feszítették” a potenciális fogyasztókat (Heuréka! – INSIGHT!) a vízben oldódó gurigával fel lehetett oldani.

Mennyire divatos az insight?

Nagyon. Magam se hittem volna, míg utána nem néztem, vajon milyen mértékben keresnek rá az emberek. Úgy gondolom, hogy az online marketing fogalma igencsak elfogadott, széles körben ismert, ezért ezt választottam az egyik végletet képviselő versenytársnak. A másik véglet “versenyzőjévé” egy kisebb kapacitásúnak gondolt marketing fogalmat, a gamification-t választottam.

Lám, az insight az online marketing nyerőnek gondolt fogalmát is veri Magyarországon, az elmúlt 12 hónap adatai alapján, az internetes keresőkben.

Hogyan juthatunk használható insight-hoz?

Egyfelől rendelkezésünkre állnak a kutatások eredményei (már ha meg tudjuk fizetni azokat). Másfelől a saját figyelmünk, a gyakorlati munkánk során felmerülő tapasztalatok pottyanthatják ölünkbe a bepillantás insight élményét.

Jómagam például az Első Magyar Keresőoptimalizáló Verseny megnyerésével jutottam arra, hogy mindannyian mint potenciális fogyasztók, szeretünk egy termék, egy szolgáltatás esetén kapaszkodókhoz nyúlni. Ilyen kapaszkodók a díjak, versenyeredmények, a megjelent elismerő cikkek. Tehát joggal gondolhatom, hogy a Bognár Stúdió pozicionálásához ezt a verseny eredményt fel kell használnom! És lám, a keresőoptimalizálással foglalkozó szakmai blogom fejléce azóta mindig tartalmazza ezt az eredményt, akármilyen új is a keresőoptimalizálás blog köntöse.
2008-ban például így nézett ki:

Ugyanezt a célt szolgálja a keresőoptimalizálást vizsgáló szakmai blogom Sajtószoba menüpontja is. Ebben a vállalkozásomról szóló cikkek, említések illetve az általam írott cikkek nagy olvasottságú portálok általi kiajánlásai kapnak helyet.

Frissítés 2021. március 29.

Megnéztem a Google Trends segítségével, vajon az elmúlt egy esztendőben hogyan alakult a fentebb már megfigyelt fogalmak keresettsége. Azt láthatjuk, az online marketing keresőkifejezés ebben az évben erőteljesebbnek bizonyult. De ebből nem vonhatunk le végletes következtetést, elvégre a tenger is hullámzik, miért is ne tehetnék a keresési szokásaink 🙂

Hivatkozott oldalak:

Figyelemre méltó szolgáltatások blogunkban:

Télen látszik igazán az autóbérlés előnye

Duguláselhárítás – a pumpát lecseréli a XXI. század