Üzleti kedvesség és szolgáltatásmarketing

Az üzleti kedvesség fogalma és célja

A marketing és benne a szolgáltatásmarketing egy igen fontos területe a úgynevezett üzleti kedvesség.
Az üzleti kedvesség fogalma a marketingben nem egyértelműen definiált, de a lényeget tekintve arra utal, hogy a vállalkozás hogyan kommunikál és viselkedik az ügyfeleivel és partnereivel szemben.
Az üzleti kedvesség célja, hogy pozitív benyomást keltsen a cégről, erősítse a kapcsolatokat és növelje az elégedettséget és a lojalitást.

Az üzleti kedvesség kifejezésének formái lehetnek például:

• Udvarias és figyelmes megszólítás és beszédstílus
• Gyors és pontos válaszadás az érdeklődésre vagy panaszra
• Segítőkész és megoldásorientált hozzáállás
• Egyedi vagy személyre szabott ajánlatok vagy kedvezmények
• Ingyenes minták, próbák vagy tanácsadás
• Hűségprogramok vagy jutalmak
• Ünnepi vagy évfordulós köszöntés vagy ajándék
• Visszajelzés kérése vagy adása

Az üzleti kedvesség helye a marketing mix-ben

Az üzleti kedvesség fontos része a marketing mix-nek, amely a termék, az ár, az elosztás, hely (distribúció) és a promóció (kommunikáció) négy eleméből áll. A marketing mix segít meghatározni, hogy milyen értéket nyújt a cég az ügyfeleinek és hogyan különbözteti meg magát a piacon a versenytársaitól.

A marketing mix kiegészülhet még három további elemmel is:

• az emberekkel (personnel),
• a folyamatokkal (process) és
• a fizikai bizonyítékokkal (physical evidence).

Ezek az elemek különösen fontosak lehetnek a szolgáltatások marketingjében, hiszen itt nem csak egy konkrét termékkel van dolgunk, hanem egy teljes élménnyel.

Az emberek elem azt jelenti, hogy milyen szerepet játszanak az alkalmazottak, az eladók, az ügynökök vagy más érintettek abban, hogy hogyan nyújtják át az értéket az ügyfeleknek.
A vállalatot, a “márkát” ugyanis a munkavállalók testesítik meg a vásárlónak. Ennélfogva az értékesítést végzők felelőssége hatalmas a marketingben. Képesek vagyunk az egész céget azonosítani az alkalmazottaival, így rossz tapasztalatok sorozata igen rossz következményekkel is járhat.

A folyamatok elem azt jelenti, hogy milyen módon zajlik le maga a szolgáltatás nyújtása vagy teljesítése. Ez magában foglalja például azt is, hogy mennyire egyszerű vagy bonyolult megrendelni valamit online vagy telefonon; mennyire gyorsan jut el hozzád egy csomag; mennyire hatékonyan kezelnek egy panaszt stb.
A folyamatoknak hatékonyaknak kell lenniük mind belsőleg (a cég szempontjából), mind külsőleg (az ügyfél szempontjából).

A fizikai bizonyítékok elem azt jelenti, hogy milyen látható jelei vannak annak, hogy mit kapunk cserébe a pénzünkért

Milyen formákban jelenhet meg az üzleti kedvesség?

Az üzleti kedvesség kifejezésének formájáról általánosságban elmondható, hogy az magában foglalja az udvariasságot, a figyelmességet, az őszinteséget és a másik fél iránti tiszteletet.

Néhány példa az üzleti kedvesség kifejezésének formájára:

• Üdvözlés: Mindig köszönjünk illedelmesen a beszélgetőpartnerünknek és használjuk a megfelelő megszólítást (pl. Tisztelt…, Kedves…, Dr… stb.). Ha több emberrel beszélünk egyszerre, akkor ne feledkezzünk meg senkiről sem.
• Bemutatkozás: Ha új emberekkel találkozunk, akkor mutatkozzunk be röviden és világosan. Mondjuk el a nevünket, a cégünket és a pozíciónkat. Ha valakit bemutatunk másnak, akkor adjuk meg ezeket az információkat róla is és említsük meg a kapcsolatunkat vele (pl. kolléga, ügyfél stb.).
• Kérés: Ha valamit kérünk valakitől, akkor legyünk udvariasak és használjunk olyan szavakat mint “kérem”, “szeretnék”, “megtenné” és így tovább. Ne parancsoljunk vagy követelőzzünk. Ha valaki teljesítette a kérésünket, akkor mindig mondjuk meg neki hogy “köszönöm”.
• Bocsánatkérés: Ha hibáztunk vagy kellemetlenséget okoztunk valakinek, akkor mindig kérjünk bocsánatot őszintén és felelősségteljesen. Ne mentegetőzzünk vagy hárítsuk át a hibát másra. Próbáljuk meg jóvátenni a hibát vagy javasolni egy megoldást.
• Visszajelzés: Ha valaki dolgozott valamin nekünk vagy velünk együttműködve, akkor adjunk neki visszajelzést arról hogy mit gondolunk az eredményről. Legyünk őszinték de konstruktívak is. Dicsérjük meg azt ami jól sikerült és adjunk tanácsot arra ami javítható lenne.
• Búcsú: Amikor befejezzük egy beszélgetést vagy találkozót valakivel, akkor mindig búcsúzzunk el tőle illedelmesen és barátságosan. Mondjuk el hogy örültünk a beszélgetésnek vagy együttműködésnek és reméljük hogy hamarosan újra találkozunk.
• Ajándék: az ajándék is az üzleti kedvesség egyfajta kifejezésének formája lehet. Egy autószerviz például egy elhúzódó javítás után egy ingyenes autómosással kompenzálhatja a késedelmet.
  (A nagy értékű ajándékozás már nem a hétköznapokban megszokott szolgáltatók kategóriája.)

Továbbolvasáshoz ajánlom:

Online marketing mix – alapfogalmak az internetes munkához

Szolgáltatásmarketing