Aki valamilyen szexuális otrombasággal vádolna meg a cím olvastán – A fiatal nőkre rájár a rúd -, az nem sejti, hogy eme blogban sajnos több szó esik marketingről, sőt online marketingről, mint jóleső szexuális eseményekről, s ha mégis, akkor a nő, mint társ kerül képbe, s nem úgy, mint a férfivágyak kielégítésének egyszerű eszköze. Na, de mit is láttam az imént, ahogy a Facebookon barangoltam egy keveset?
Ifjú, mosolygós nő invitál egy derékfájást elmulasztó reklámoldal felé, jelezve, hogy már az ő dereka se fáj, a háta sem hasogat, vagyis piszkosul jó a termék. – Azannya! -mormoltam magam elé, ennek a fiatal lánynak mennyire összejött a baj, erre hogy rájár a rúd, a betyárját neki! Még szerencse, hogy van rá orvosság, persze jó pénzért.
Mindig, mindent női bájakkal kínál a kereskedelem?
Mit adjak el neked?
Vagyis az a helyzet, hogy a marketingipar egyes jelesei továbbra is minden kacatot csinos, mosolygós, gömbölyű idomokkal akarnak eladni! De gondoljunk csak bele, a hátfájás elleni szerek-eszközök potenciális vásárlóköre vajon tényleg csupa Viagrával peckesített ifjú férfiemberből áll, akiknek szinte kötelező a vásárlás érdekében jóvágású asszonyt mutatni, keblekkel, combokkal, egyebekkel? Nincsen ebben a potenciális vásárlói körben idősödő úr, akinek már nem minden gondolata lobog egy ifjú lány szeméremdombja körül, még akkor sem, ha éppen nem fáj a háta meg a dereka? És akkor az idősödő asszonynépekről még nem is beszéltünk!
Megasztár 2010
A Megasztár Kökény Attila kisgyerekével biztosította be magát korábbi ásza, Szíj Melinda ellenében. Szíj Melindát ki kellett ejteni, mert a személyisége nem garantált akkora majdani bevételt, hasznot, mintha mások kerülnének elé. Ehhez a kiejtési akcióhoz egyfelől a negatív kampányt vetették be: maga nevetségesen mozog; nem való színpadra – harsogta a zsűri akcióképes része. Másfelől a megszeppent, helyét nem lelő szegény kis Kökényt vetették be, állították a zongorázó apja mellé. (Ugyanis a Kökényre adandó sms-szavazatok számával lehetett csak Melindát haza zavarni.)
Őszintén szólva nem gondoltam volna, hogy a régi recept ennyire fog működni, (illetve párban a negatív kampánnyal). Persze volt még egy adu a rendezők kezében: Kökényné meztelenül, a zongora tetején! Nem is értem, miért nem vetették be. Talán majd a döntőn!
A teljesítményrés (más néven gap) leegyszerűsítve azt jelenti, hogy van egy kitűzött vagy elvárt eredményünk, illetve a tényleges teljesítményünk, és a kettő között mérhető különbség mutatkozik. Gyakori példa, amikor a marketingosztály vagy a vezetőség meghatároz különböző KPI-ket (kulcsfontosságú teljesítménymutatókat), mint például az éves bevétel, a piaci részesedés, az ügyfélelégedettség vagy épp a konverziós ráta. Ha ezek az értékek elmaradnak a megcélzott szinttől, máris egyfajta réssel szembesülhetünk.
Érdemes szem előtt tartani, hogy a teljesítményrés nem mindig csak negatív tényező; sok esetben inkább egy jelzés arról, hogy mely folyamatainkon érdemes fejlesztenünk. Az is elképzelhető, hogy a túlzottan magas vagy nem releváns célok teszik látszólag gyengévé a teljesítményünket, ezért kiemelten fontos, hogy reális, a vállalati stratégia egészével összhangban lévő mutatókat tűzzünk ki.
Miért fontos a teljesítményrés a marketingben?
A marketing területén a teljesítményrés nagy veszélyt jelenthet, hiszen a fogyasztói igények és a piaci trendek folyamatosan változnak. Ha egy cég nem követi nyomon időben ezeket a változásokat, könnyen lemaradhat a versenyben. Gondoljunk csak arra, milyen gyorsan törnek be új szereplők a piacra innovatív ötletekkel: egy friss márka kiválóan kihasználhatja azokat a hiányokat, amelyekre a „régi motorosok” nem fordítanak kellő figyelmet.
A marketingesek feladata, hogy folyamatosan elemezzék a kampányaik hatékonyságát, monitorozzák a konverziós rátákat, és figyeljék a felhasználói visszajelzéseket. Ha ezek alapján kiderül, hogy a valós teljesítmény alacsonyabb a tervezettnél, akkor egyértelmű, hogy teljesítményréssel nézünk szembe. A korai felismerés kulcsfontosságú: sokszor már a közösségi média adatai vagy a webanalitikai mutatók rávilágíthatnak a problémára.
Hogyan azonosítsuk a saját teljesítményrésünket?
Első lépésként tisztáznunk kell, pontosan mely területeken és milyen célok mentén mérjük a sikerességet. Ha például az egyik fő marketingcélunk a magas konverziós ráta, akkor legalább hetente érdemes áttekintenünk az online kampányok statisztikáit, és összevetnünk azokat a kitűzött elvárásokkal. Hasonlóképpen, ha a lojalitásprogram fejlesztése a fókusz, akkor a visszatérő ügyfelek aránya, illetve az egy felhasználóra eső átlagos költés jelzi, hogy van-e lemaradásunk.
Elemzési módszerek
A SWOT-analízis (erősségek, gyengeségek, lehetőségek, fenyegetések) keretében már önmagában is felfedhetjük, milyen belső tényezők vezethetnek a kívántnál alacsonyabb teljesítményhez. Emellett a GAP-analízis kifejezetten a jelenlegi és a vágyott állapot közötti eltérésre koncentrál, és megmutatja, mely területeken szükséges fejlesztenünk.
KPI-k és mérőszámok
A megfelelő KPI-k kiválasztása alapvető jelentőségű. Sok vállalat hajlamos arra, hogy a könnyen mérhető mutatókat helyezze előtérbe még akkor is, ha azok kevésbé relevánsak a stratégiai célok szempontjából. Lényeges, hogy olyan indikátorokat kövessünk, amelyek valóban tükrözik a vállalat hosszú távú céljait. Egy e-kereskedelmi cég számára például a kosárérték vagy a vásárlói élettartam-érték többet mondhat, mint a Facebook-lájkok száma.
Hogyan kezeljük a teljesítményrést?
Ha már sikerült tisztán látni, pontosan mely területeken és mekkora mértékű a lemaradás, ideje kidolgozni a korrekciós stratégiát. A marketingben ez általában akciótervek készítését jelenti, konkrét felelősökkel, határidőkkel és mérőszámokkal. Elképzelhető, hogy új kampányokra van szükség, vagy a meglévőket kell finomítani, esetleg a termékfejlesztést és az értékesítési csatornákat kell összehangolni.
Stratégiai tervezés
A vállalati stratégia és a hosszabb távú célok szempontjából a teljesítményrés kezelése nem egy egyszeri beavatkozás, hanem egy folyamatos fejlesztési folyamat része. A stratégiai tervezés során érdemes felmérni, hogyan lehet a különböző piaci trendekhez és a belső erőforrásokhoz igazítani a marketingeszközöket és a kommunikációt.
Operatív lépések
A stratégia kidolgozása után az operatív szint következik, ahol a konkrét kampányok, eszközök és feladatkiosztások kapnak főszerepet. Ha például a közösségi médiában marad el a teljesítmény a várttól, célzottan érdemes erősíteni a jelenlétet, akár influencer-kampányokkal, interaktív bejegyzésekkel vagy élő videós tartalmakkal.
Néhány konkrét példa
1. E-kereskedelem: Alacsony konverziós ráta a vásárlási folyamatban
Egy online áruházban a látogatók nagy számban helyezkednek el a kosárba, de csak kis százalékuk fejezi be a vásárlást. Az elemzés során kiderül, hogy a fizetési folyamat bonyolult és túl sok lépést igényel. A teljesítményrés kezelésére a vállalat egyszerűsítette a fizetési folyamatot, és bevezette a „vendégként vásárlás” lehetőséget, amely 20%-os konverziónövekedést biztosít.
2. Turizmus: Üres szállodai szobák a szezonon kívül
Egy szállodalánc észlelte, hogy a foglalások száma drasztikusan visszaesik a főszezonon kívül. A GAP-elemzés során rájöttek, hogy nem céloznak meg olyan célcsoportokat, akik ilyenkor is utaznak (egyes utazók vagy nyugdíjasok). A problémát különleges csomagajánlatokkal és konferenciahelyszínek bérbeadásával orvosolták, amivel 35%-kal növelik a szezonon kívüli felhasználást.
3. Közösségi média: Gyenge elköteleződés
Egy divatmárka jelentős közösségi médiakövetői bázissal rendelkezett, de az elköteleződési arány (kommentek, megosztások, lájkok) alacsony volt. Az elemzés rávilágított, hogy a márka főként promóciós tartalmakat osztott meg, ami nem generált valódi interakciókat. Az új stratégia személyesebb, interaktívabb tartalmakat és felhasználóktól származó képek megosztását helyezte előtérbe, ami 60%-os növekedést hozott az elköteleződésben.
4. Gyártás: Késedelmes szállítások
Egy elektronikai gyártó cég ügyfelei rendszeresen panaszkodtak a késő szállításokra. Az elemzés elemzése, hogy a raktárkészletek kezelésében volt probléma: túl sok alapanyag áll rendelkezésre a kereslet kielégítéséhez. A vállalat optimalizálta a készletgazdálkodást és bevezetett egy prediktív modellt, ami előrejelezte az igényeket. Ennek hatására a szállítási késések száma 80%-kal csökkent.
5. Oktatás: Alacsony részvételi arány az online tanfolyamokon
Egy oktatási platform azt tapasztalta, hogy a regisztrált hallgatók kevesebb mint 50%-a fejezi be a kurzusokat. Az elemzés rámutatott, hogy a tananyagok túl hosszúak és nem elég interaktívak. A probléma megoldására rövidebb, könnyebben emészthető leckéket készítettek, valamint játékos elemeket vezettek be. Ez 40%-kal növelte a kurzusok elvégzésének arányát.
6. Étterem: Késedelmes kiszolgálás csúcsidőben
Egy népszerű étterem gyakran a hosszú várakozási idő miatt panaszkodott. Az elemzés feltárta, hogy a rendelési folyamat és a konyhai koordináció nem volt kellően összehangolt. Az étterem egy digitális rendeléskezelő rendszert vezetett be, amely 30%-kal gyorsította a kiszolgálást.
7. IT-szolgáltatások: Magas ügyfélszolgálati arány
Egy szoftvercég előfizetői jelentős arányban lemondták szolgáltatásaikat az első év után. A GAP-analízis megmutatta, hogy az ügyfélszolgálat hiányosan tájékoztatott a termék teljes funkcionalitásáról, és nem tartott fenn folyamatos ügyet az ellátással. A probléma megoldására bevezettek egy onboarding folyamatot és rendszeres ügyfélkapcsolati programokat, ami 25%-kal csökkentette az ügyfélvesztést.
Mi a teendő, ha a konkurenciánál látunk teljesítményrést?
Néha éppen a konkurencia gyengeségei hívják fel a figyelmünket új piaci lehetőségekre. Ha egy versenytárs például lassan reagál a fogyasztói visszajelzésekre, vagy nem kínál digitálisan jól működő platformot, az esélyt teremt arra, hogy mi jobban kiszolgáljuk ugyanazt a vásárlói kört.
Fenyegetés vagy lehetőség?
Egy konkurens teljesítményrését értelmezhetjük úgy is, hogy rövid időn belül erőteljes fejlesztésekbe kezdenek, és még a mi pozíciónkat is veszélyeztetik. Ha azonban nem reagálnak időben és hatékonyan, akkor valóban lehetőségünk nyílik rá, hogy a megelégedetlen ügyfeleket magunkhoz vonzzuk.
Etikus hozzáállás
Az agresszív konkurenciaharc rövid távon tűnhet jövedelmezőnek, de jelentős reputációs kockázattal járhat. Sokkal kifizetődőbb a szakmai tisztesség talaján maradni, és saját erősségeinket hangsúlyozva, ügyfélközpontú megoldásokat kínálni.
Következtetések
A teljesítményrés fogalmának megértése és kezelése alapvető a marketingesek és a cégvezetők számára egyaránt. Egy-egy ilyen „rés” sokszor nem tragédia, hanem egy értékes jelzés, ami rámutat, merre érdemes fejlődnünk. A versenyképesség növeléséhez elengedhetetlen, hogy időben felismerjük, ha valamelyik mutató elmarad a célértékektől, és azonnal reagáljunk rá.
A marketing világában a „rés” (angolul: GAP) egy olyan fogalom, amely a meglévő és az ideális állapot közötti különbséget írja le. Legyen szó piaci rések felismeréséről, teljesítményrések elemzéséről vagy épp a vásárlói elégedettség hiányának orvoslásáról, a GAP fogalma kulcsfontosságú a hatékony marketingstratégiák kialakításában. De pontosan mit is jelent ez a kifejezés, és hogyan alkalmazható a gyakorlatban? Cikkünkben bemutatjuk a GAP fogalmát, típusait és gyakorlati jelentőségét a marketingben.
Rések a marketingben
Mi az a rés, másképpen GAP a marketingben?
A marketingben a GAP fogalma a különbség az elvárt és a tényleges eredmények között. Ez lehet:
Piaci rés: Egy még kiaknázatlan lehetőség a piacon.
Teljesítményrés: Az aktuális és a kívánt üzleti teljesítmény közötti különbség.
Vásárlói elégedettségi rés: Az ügyfél elvárásai és tapasztalatai közötti eltérés.
A GAP azonosítása lehetőséget ad arra, hogy a vállalat célzott lépésekkel javítsa működését és versenyképességét.
Piaci rések azonosítása
Miért fontos a piaci rés?
A piaci rés az a terület, amelyet egy vállalat még nem szolgál ki, de jelentős igény mutatkozik rá. Az ilyen lehetőségek felismerése és kiaknázása új ügyfélkör megszerzését és a piaci részesedés növelését eredményezheti.
Hogyan találjunk piaci réseket?
Piackutatás: Felmérések, fókuszcsoportok és versenyelemzés segítségével azonosíthatók a kielégítetlen igények.
Adatok elemzése: A trendek, vásárlói szokások és viselkedések elemzése segíthet az új lehetőségek feltárásában.
Versenytársak elemzése: Vizsgáljuk meg, hol vannak hiányosságok a versenytársak kínálatában.
Példa egy piaci résre
Egy kisvárosi fitneszközpont rájött, hogy nincs gyermekmegőrző a környéken, így egyedi szolgáltatást kínálva jelentős előnyt szerzett a versenytársaival szemben.
Teljesítményrés kezelése
A teljesítményrés jelentősége
A teljesítményrés az aktuális eredmények és a kitűzött célok közötti különbség. Ez a rés rávilágít azokra a problémákra, amelyek akadályozzák a hatékonyságot.
Teljesítményrés típusai
Értékesítési rés: Például a tervezett havi eladások és a tényleges eladások közötti eltérés.
Márkaismertségi rés: Amikor a márka nem éri el a célzott közönségét.
Ügyfélelégedettségi rés: Az ügyfélvisszajelzések és a vállalat által kívánt elégedettségi szint közötti különbség.
Hogyan kezeljük a teljesítményrést?
Adatok gyűjtése: Mérjük fel, pontosan hol és miért maradunk el a kitűzött céloktól.
Elemzés: Azonosítsuk az okokat, például erőforráshiányt vagy helytelen stratégiát.
Cselekvés: Képzések, új eszközök vagy átdolgozott marketingtervek segíthetnek a rés áthidalásában.
Vásárlói elégedettségi rés
Mi az elégedettségi rés?
Ez a vásárlók elvárásai és tapasztalatai közötti különbséget jelenti. Például, ha egy vásárló gyors kiszolgálást vár, de lassú ügyintézést tapasztal, az elégedettségi réshez vezethet.
Az elégedettségi rés hatása
Az elégedetlen vásárlók nemcsak elpártolhatnak, hanem negatív véleményükkel másokat is befolyásolhatnak. Ezért létfontosságú a rés minimalizálása.
Hogyan csökkentsük az elégedettségi rést?
Ügyfél-visszajelzések gyűjtése: Rendszeres kérdőívek és vélemények elemzése.
Kommunikáció: Az ügyfelek pontos tájékoztatása az elérhető szolgáltatásokról és azok korlátairól.
Összegzés
A rés (GAP) fogalma a marketingben egyaránt kihívást és lehetőséget jelent. Akár piaci rést keresünk, akár a teljesítményréseket próbáljuk áthidalni, vagy az ügyfelek elégedettségi szintjét javítjuk, a megfelelő elemzés és stratégiai tervezés kulcsfontosságú. A GAP azonosítása és kezelése nemcsak versenyelőnyt biztosíthat, hanem hosszú távon növeli a vállalat sikerességét is.
Szolgáltatunk, hogy az Ön vállalkozása jövedelmezően szolgáltathasson
A szolgáltatásmarketing lényege az ügyfélközpontú szemlélet alkalmazása a szolgáltatások piacán. A szolgáltatásmarketing célja, hogy javítsa az ügyfélélményt, növelje az elégedettséget, és elősegítse a visszatérő ügyfelek arányának növekedését. A Szolgáltató blog küldetése, hogy ehhez a munkához nyújtsunk elérhető, hatékony segítséget a KKV szektor, vagyis a kis- és középvállalkozások számára.
A kisvállalati és egyéni vállalkozói szektorban a pénzügyi források általában szűkösek. Az online jelenlét azonban az üzleti siker kulcsa lehet, különösen akkor, ha az ügyfélkör nagyrészt az interneten keresztül érkezik. Ezért fontos, hogy a honlap megfelelően optimalizált legyen, hogy megfelelően jelenjen meg a keresőmotorokban és elérje a kívánt célközönséget. Ráadásul olyan nyelvezettel és formában, amely az adott közegben ideális. Ennek elősegítését e blog kiadója, a Bognár Stúdió online marketing ügynökség két évtizede folyamatosan, sikerrel műveli.
Online jelenlét
Segítségünkkel együtt megtalálhatjuk a megfelelő megoldást az online jelenlét optimalizálására. Az első magyar keresőoptimalizáló verseny győzteseként, a Bognár Stúdió olyan szolgáltatásmarketing vállalkozás, amely szakértői tudással és jó referenciákkal rendelkezik az online marketing területén.
Az online marketing audit és elemzés során feltérképezzük a jelenlegi helyzetet, amikor is kiderülnek a hiányosságok és a fejlesztési lehetőségek. A cél az, hogy megtaláljuk azokat a módszereket, amelyekkel növelhetjük az ügyfélkört, és javíthatjuk a konverziós arányt.
A áraink a kisvállalatok számára is megfizethetőek, így nem kell attól tartani, hogy az online marketing elemzés drága lenne. Az árakat rugalmasan állítjuk össze az ügyfél igényei alapján.
Összefoglalva, ha Ön kisvállalati vagy egyéni vállalkozó, és szeretné javítani az online jelenlétét, hatékonyságát, a Bognár Stúdió az ideális partner.
Online marketing, keresőmarketing
Ha az online marketingben még nem vagyunk jártasak, a fogalmak, mint a SEO (keresőoptimalizálás), SERP (keresőtalálati oldal) és a konverzió (látogatóból vásárlóvá konvertálás) kifejezések zavaróak lehetnek. Azonban ezeknek a fogalmaknak a megértése elengedhetetlen az online jelenlét hatékonyabbá tétele érdekében.
A szolgáltatásmarketingben a figyelem a szolgáltatásra és az ügyfélre irányul. Az ügyfél igényeinek megismerése, a problémák megoldása és az elégedettség biztosítása a legfontosabb feladat. A szolgáltatásmarketing során nem csak a termék szolgáltatását értékesítjük, hanem az ügyféllel való kapcsolatot is.
A szolgáltatásmarketing más mint az árumarketing
A szolgáltatásmarketing különbözik az árumarketingtől, mert a szolgáltatások immateriális termékek, amelyeket nem lehet fizikailag megérinteni vagy megmutatni az ügyfélnek. Ezért a szolgáltatásmarketingben nagyobb hangsúlyt kell fektetni a szolgáltatás minőségére és az ügyfélélményre, amely a vásárlás előtti és utáni időszakot egyaránt magában foglalja.
A szolgáltatásmarketing egyik legfontosabb eleme a kommunikáció. A kommunikáció során az ügyféllel való kapcsolatot építjük ki, és meggyőzzük őt arról, hogy a mi szolgáltatásunk a legmegfelelőbb választás számára. Ezért a kommunikáció során a megfelelő nyelvezet, az érthetőség és az ügyféllel való azonosulás nagyon fontos.
Szolgáltatásmarketing audit
A szolgáltatásmarketing audit olyan folyamat, amely során az üzleti vállalkozások áttekintik szolgáltatásaikat, marketing stratégiájukat és az ügyfélélményt, hogy azonosítsák azokat a területeket, amelyek fejlesztésre szorulnak. Az audit során több fontos tevékenység is végrehajtásra kerülhet, amelyek közül az alábbiakat említhetjük meg:
Ügyfélélmény felmérése: Az ügyfélélmény felmérése a szolgáltatásmarketing audit egyik legfontosabb eleme. Egy jó ügyfélélmény segít javítani az ügyfél elégedettséget, és növelni a visszatérő ügyfelek arányát. Az audit során meg lehet vizsgálni, hogy milyen érzéseket vált ki a vásárló a szolgáltatás igénybevétele során, és hogyan lehet ezt a tapasztalatot még jobbá tenni.
Konkurencia elemzés: A konkurencia elemzése segít megérteni, hogy milyen szolgáltatásokat kínálnak a versenytársak, milyen árakon, és milyen marketingstratégiákat alkalmaznak. Az audit során felmérhetjük, hogy milyen előnyeink vannak a konkurenciával szemben, és milyen lehetőségek állnak rendelkezésünkre az üzleti növekedéshez.
Marketing stratégia elemzése: Az audit során áttekinthetjük az eddigi marketing stratégiánkat, és értékelhetjük annak hatékonyságát. Vizsgálhatjuk, hogy milyen marketingcsatornákat használtunk, és milyen eredményeket értünk el velük. Az elemzés alapján kialakíthatunk egy új stratégiát, amely hatékonyabban célozza meg a potenciális vásárlókat.
Szolgáltatások és termékek elemzése: Az audit során az összes szolgáltatást és terméket átvizsgálhatjuk, és megvizsgálhatjuk, hogy melyek a legsikeresebbek, és melyek azok a területek, amelyeken fejleszteni kellene. Ez segít abban, hogy jobban megértsük az ügyfél igényeit, és kialakítsunk egy olyan szolgáltatáskínálatot, amely kielégíti ezeket az igényeket.
Az audit során tehát átfogóan értékelhetjük a szolgáltatásmarketingünket, és megismerhetjük a legfontosabb területeket, amelyeken fejleszteni kellene.
A nyitva tartás meghatározása nem csupán operatív döntés, hanem fontos marketing eszköz is lehet. Az alábbiakban azt vizsgáljuk meg, hogy miként befolyásolhatja a versenyképességet a nyitva tartás, és milyen szempontok alapján érdemes kialakítani azt.
A fogyasztói igényekhez igazított nyitva tartás előnyei
Nővekvő kényelmi elvárások
A modern fogyasztók egyre inkább az élményt és a kényelmet keresik. Egy szolgáltató vagy üzlet, amelyik a hétvégéken is elérhető, jelentős versenyelőnyt érhet el, hiszen alkalmazkodik a fogyasztók szabadidőhöz. Ez a rugalmasság különösen fontos lehet azok számára, akik munkájuk vagy egyéb elfoglaltságaik miatt csak hétvégén tudnak vásárolni vagy szolgáltatásokat igénybe venni. Egy ilyen stratégia nemcsak növeli az árbevételt, hanem hosszútávú ügyfélhűséget is kialakíthat, hiszen a vállalkozás az ügyfelek valódi igényeire reflektál.
Különösen igaz ez a bevásárlóközpontokban működő üzletekre és olyan szolgáltatásokra, mint a fodrászat, az autókölcsönzés vagy az autószerviz, ahol a rugalmas nyitva tartás szinte alapelvárás. Emellett az élményközpontú helyek, mint a kávézók vagy kisebb boutique üzletek, a hétvégi forgalomban láthatják a legnagyobb potenciált, hiszen sokan kifejezetten ezeken a napokon keresnek kikapcsolódást.
Példa: A Koala Autorent a Mammut üzletközpontban a hétvégeken is várja autóbérlés szolgáltatással az ügyfeleit. Míg egyes konkurensei pénteken négy óra után már nem elérhetőek, náluk nem csak hosszabb a nyitva tartási idő, hanem másnap is üzletképesek! Egyedül a piros betűs ünnepnapok jelentenek kivételt. Mintegy ráadásul az kiszolgálás baráti hangvételű és gyors, például a tartós bérlet, amely akár évekre szóló szerződés is lehet, 24 órán belül megoldható egy hétvégi napon.
Rugalmasság, mint márkaérték
A rugalmasság és az ügyfélcentrikus szemlélet növelheti egy márka értékét. Egy cég, amelyik képes alkalmazkodni az úgyfelek igényeihez, nemcsak megtarthatja meglévő ügyfeleit, hanem újakat is szerezhet. Ha egy ügyfél számára a nyitva tartás akadályt jelent, akkor nagy valószínűséggel olyan versenytársat keres, aki jobban igazodik a kényelmi szempontokhoz. Ez nemcsak az azonnali bevétel növekedését jelentheti, hanem hosszútávon is biztosíthatja a márka sikerét.
Példa: Egy fitneszterem összehasonlító kutatásban azt találták, hogy az esti és hétvégi nyitva tartásával 30%-kal több bérletes tagot tudott megszerezni, mint azok, akik kizárólag hétköznap és nappali órákban voltak elérhetőek. Emellett az esti időpontok és a hétvégi szolgáltatások olyan új ügyfélcsoportokat is vonzottak, akiknek másképp nem lett volna lehetőségük igénybe venni a szolgáltatást. Az ilyen stratégia nemcsak a forgalmat növelte, hanem a fitneszterem reputációját is erősítette, mint egy rugalmas, ügyfélközpontú szolgáltató.
A vállalkozás szempontjából fontos szórások
Munkaerő-kérdések és költségek
A hétvégi nyitva tartás biztosítása költség- és munkaerőigényes lehet. Az alkalmazottak kompenzációja és a hosszabb üzemeltetési órák miatt a kiadások növekedhetnek. Ezért fontos elemezni, hogy a plusz költségek arányban vannak-e a várt bevételnövekedéssel.
Példa: Egy étterem tulajdonosa úgy döntött, hogy vasárnapokat üzemszünettel tölt. Annak ellenére, hogy a hétvégén megnőtt a kereslet, a munkaerő-toborzási nehézségek és a magasabb bérezési költségek miatt veszteséget termeltek.
Az ügyfélkör szegmentálása
Nem minden vállalkozásnak éri meg a hétvégi nyitva tartás. Ha az ügyfélkör főleg hétköznap aktív (pl. B2B szektor), akkor a hétvégi működés felesleges lehet.
Példa: Egy irodaszereket forgalmazó cég elemzése azt mutatta, hogy vásárlóinak 95%-a hétköznap délelőtt és délután keresi fel őket, így a hétvégi nyitva tartás nem hozott plusz bevételt.
A versenyhelyzet elemzése
Versenyelőnyé válhat-e?
A hétvégi nyitva tartás szélesebb körben vonzhat ügyfeleket, különösen olyan helyeken, ahol a versenytársak zárva tartanak. Az ilyen stratégia nemcsak növelheti az azonnali bevételt, hanem hosszútávú hűséget is kialakíthat a fogyasztók körében. Az ünnepi időszakok vagy szezonális események különösen alkalmasak arra, hogy a nyitva tartási stratégiával kiemelkedjen egy vállalkozás, hiszen ilyenkor az emberek hajlamosabbak rugalmas időpontokban is vásárolni. Egyes üzletek, mint például egy helyi pékség, amely hétvégén kívánság-sütiket is kínált, jelentős forgalomnövekedést tapasztalt. Az ilyen esetekben az értékesítési modell kiemelkedő példája lehet annak, hogyan használjuk ki a hétvégi forgalom lehetőségeit.
Példa: Egy helyi pékség, amely hétvégén kívánság-sütiket is kínált, jelentős forgalomnövekedést tapasztalt, mert a konkurens üzletek zárva voltak.
Regionális és kulturális különbségek
A helyi szokások és életmód nagyban befolyásolja, hogy milyen nyitva tartási rend az optimális. Egy nagyvárosi környezetben a hétvégi nyitva tartás alapelvárás lehet, míg egy kisebb településen nem biztos, hogy ugyanilyen fontossággal bír.
Példa: Egy kis faluban működő könyvesbolt tulajdonosa azt tapasztalta, hogy a hétvégi nyitva tartás szinte egyáltalán nem vonzott vevőket, így visszatért a hagyományos hétköznapi működéshez.
A digitális alternatívák szerepe
A 0–24 órában működő online értékesítési platformok lehetővé teszik, hogy a hagyományos nyitva tartás hátrányai csökkenjenek. Egy vállalkozás, amelyik nem tudja garantálni a hétvégi nyitva tartást, az online értékesítési csatornákkal kiegyenlítheti a versenyt.
Példa: Egy helyi ajándékbolt vasárnapi zárva tartását követően 10%-kal nőtt az online megrendelések száma, mert az összes termék elérhető volt a webshopjukon keresztül.
Összegzés: igazodjunk vagy igazítsunk?
A nyitva tartás meghatározása során egyensúlyba kell hozni a fogyasztói igényeket és a vállalkozás kapacitását. A hétvégi nyitva tartás jelentős versenyelőnyt hozhat, ha azt alaposan megtervezzük és elemzük a célpiacot. Ugyanakkor nem minden esetben éri meg alkalmazni, különösen akkor, ha a cég erőforrásai nem teszik lehetővé a hatékony megvalósítást.
Szubjektív bevezető a blog műfajához való kapcsolódásomról
Immár 25 éve vezetek blogot, sőt blogokat. Emlékszem, kezdetben minden olyan egyszerűnek tűnt: összegyűjteni a gondolatokat, és leírni, mintha csak magamnak mesélnék. Akkoriban az én-blogom volt a legfontosabb; napló szerűen rögzítettem benne a napi eseményeket, érzelmeket, gondolatokat. Aztán az idők múltával a blogolás valahogy többé vált, mint egy személyes napló. Megjelentek a szakmai blogok, a cégblog az életemben, ahol az online marketing és a gerillamarketing lett a főszereplő. Nemcsak élveztem az írást, de tanulási és fejlődési lehetőséget is láttam benne.
A közösségi felületek is megnyíltak előttem, ahol újabb élményeket szereztem. Sok-sok óra telt el azzal, hogy a Blogter, a Freeblog, a Blogger, a Nolblog, a Cafeblog, a Blog.hu részévé váltam. Máig emlékszem, milyen izgalmas volt kipróbálni a nick neveket; közülük az „El Lobo – A farkas” név lett az, ami hosszú ideig velem maradt.
De az idők változnak. A személyes blogok lassan eltűntek az olvasók érdeklődési köréből, és a niche-blogok is egyre kevésbé kapnak figyelmet. A Facebook és más platformok átvették a szerepet, apró darabokra szedték a közösségeket. De ez nem jelenti azt, hogy a blogok ideje lejárt volna – csak másképp kell gondolkodni róluk. Ha értelmes célt adunk nekik, még ma is lehetőséget és örömet találhatunk bennük.
Miért fontos a blog a modern marketingben?
A blogok ma is kulcsfontosságú szerepet játszanak a tartalommarketingben. Azt tapasztaltam, hogy egy jól felépített blog nemcsak információt adásra alkalmas, hanem bizalmat is épít. Amikor újra megosztom a gondolataimat, vagy hasznos tartalmakat írok, mindig arra gondolok: hogyan tudnám ezzel segíteni az olvasóimat? Ez az a lépés, ami egy blogot többé tesz egyszerű szöveges tartalomnál – kapcsolódást teremt.
Az olvasók ma is információkat keresnek termékekről, szolgáltatásokról vagy épp inspirációkat a mindennapi élethez. Amikor blogot írok, mindig arra törekszem, hogy a tartalmaim egyszerre legyenek informatívak és szórakoztatóak. Ezért fontos, hogy kutassuk az új trendeket és hallgassunk az olvasóink véleményére.
Közösségépítés blog segítségével
Néha elgondolkodom, hogy a blogolás legnagyobb ereje talán nem is az információmegosztásban, hanem a közösségépítésben rejlik. Azok az olvasók, akik vissza-visszatérnek, hogy kommenteljenek vagy megosszák a bejegyzéseket, valahogy mindig közelebb érzik magukat hozzám – és fordítva. Érdekes, hogy épp ezek a kapcsolódások segítenek abban, hogy folytassam az írást. Egy-egy új téma pedig éppen az olvasók ötleteiből születt meg. Ezek a kapcsolatok teszik élővé és színessé a blogvilágot.
Hogyan segíti a blog a webáruházakat?
A webáruházakkal kapcsolatban mindig az organikus forgalomnövelés az első gondolat, ami eszembe jut. Egy jól megírt, keresőoptimalizált cikk évekig is hozhat új látogatókat, különösen akkor, ha a tartalom releváns és érdekfeszítő. A kulcsszavak ügyes használata mellett az olyan témák feldolgozása, amelyek valóban érdeklik a vásárlókat, óriási előnyt jelenthet. Például egy cikk arról, hogyan válasszunk megfelelő kanapét, nemcsak hasznos, de a keresőoptimalizálás szempontjából is előnyös lehet.
De ez csak az egyik oldal. Az edukációs tartalmak, mint például részletes útmutatók, a használati tippek vagy inspiráló történetek még szorosabb köteléket alakítanak ki a márkával. Az ilyen tartalmak abban is segítenek, hogy a vásárlók jobban megértsék, mire van szükségük, és hogyan tudják kihasználni a termékek előnyeit. Az olvasók gyakran nagyra értékelik, ha a tartalom nemcsak információt ad, hanem konkrét megoldásokat is kínál.
Ha azt látom, hogy az emberek valóban értékelik a tartalmakat, amit kínálok, az mindig visszaigazolás, hogy jó irányba haladok. A pozitív visszajelzések, megosztások és kommentek nemcsak motivációt adnak, hanem új ötleteket is generálnak a következő bejegyzésekhez. Így a blog egyfajta interaktív csatornává válik, ahol a márka és a közönség között állandó párbeszéd alakulhat ki.
Hogyan kezdjünk bele egy sikeres blog építésébe?
Talán ez a legfontosabb kérdés, amit bárki feltehet, aki blogot szeretne indítani. A saját tapasztalataim alapján az első lépés mindig az, hogy tisztázzuk: kiknek írunk, és mit szeretnénk elérni? Ez a folyamat sokszor nem egyszerű, hiszen rengeteg kérdést kell megválaszolnunk magunknak. Emlékszem, amikor elkezdtem, még fogalmam sem volt, hogy egy egyszerű naplóból ennyi lehetőség nőhet ki. De ahogy haladtam előre, és kezdtem megérteni, milyen fontos az olvasók elvárásainak figyelembe vétele, minden érthetőbbé és átláthatóbbá vált. Egy blog többé válik egyszerű szövegírásnál – egy közösség és kapcsolatépítő eszközzé.
Fontos, hogy legyen egy stratégiánk – egy terv, ami irányt ad, de emellett számítanunk kell arra is, hogy az idők folyamán módosítanunk kell rajta. Az írás, akárcsak az élet, mindig alakul, fejlődik. Különösen fontos, hogy készek legyünk tanulni a hibáinkból, és alkalmazkodni az új kihívásokhoz. Egy sikeres blog építése soha nem lineáris folyamat – inkább egy dinamikusan változó utazás, ahol minden új bejegyzés egy lépés a cél felé. Ha nyitottak vagyunk az új gondolatokra, a blogunk is mindig friss és élő marad, inspirálva ezzel nemcsak az olvasókat, hanem bennünket is az alkotás folytatására.
Összegzés
A blog nem csupán egy eszköz, hanem egy lehetőség is. Egy platform, ahol megoszthatjuk gondolatainkat, kapcsolatokat építhetünk, és végül talán egy kicsit jobban megismerhetjük önmagunkat. Akár személyes, akár szakmai célok vezérelnek, a blog írása mindig egy kaland. Az út, amit bejárunk közben, legalább annyira fontos, mint a cél, amit kitűzünk magunk elé.
Az online szolgáltatások hatékonyságának növelése kulcsfontosságú a digitális világban. A vállalkozásoknak fontos, hogy megfelelő stratégiákat alkalmazzanak, hogy növeljék a látogatók számát, javítsák a felhasználói élményt és növeljék a konverziós arányt. Ebben az esszében bemutatjuk, hogyan lehet hatékonyan növelni az online szolgáltatások hatékonyságát, különös tekintettel a kezdő marketingesekre.
A felhasználói élmény javítása
Weblap tervezés és navigáció
A felhasználói élmény javításának első lépése a weblap tervezésének optimalizálása. Egy jól tervezett weblap könnyen navigálható, intuitív és gyorsan betöltődik. A mobilbarát design is kritikus, mivel egyre többen használják mobil eszközöket a böngészéshez. A navigációs menü egyszerű és érthető legyen, hogy a látogatók könnyen megtalálják, amit keresnek.
Tartalomminőség és relevancia
A tartalomminőség és relevancia szintén fontos szerepet játszik a felhasználói élményben. A tartalomnak érdekesnek, informatívnak és relevánsnak kell lennie a célközönség számára. A jól szerkesztett és strukturált tartalom segíti a látogatókat abban, hogy megtalálják a számukra fontos információkat. A tartalom frissítése és bővítése is fontos, hogy a látogatók folyamatosan új és érdekes információkat találjanak. Példáink:
A keresőoptimalizálás (SEO) kulcsfontosságú az online szolgáltatások hatékonyságának növelésében. A kulcsszavak megfelelő használata és a tartalom optimalizálása segít abban, hogy a weblap jobb helyezést érjen el a keresőmotorokban. A kulcsszavakat természetesen kell beépíteni a tartalomba, és kerülni kell a túlzott használatot, mivel ez negatív hatással lehet a helyezésre.
Hivatkozásépítés és technikai SEO
A hivatkozásépítés és a technikai SEO szintén fontos szerepet játszik a keresőoptimalizálásban. A minőségi hivatkozások növelik a weblap hitelességét és relevanciáját a keresőmotorok szemében. A technikai SEO elemek, mint például a gyors betöltési idő, a mobilbarát design és a biztonságos HTTPS protokoll használata, szintén javítják a helyezést.
A közösségi média (social media) marketing hatékony eszköz az online szolgáltatások népszerűsítésére. Fontos, hogy a megfelelő platformokat válasszuk, amelyek a célközönségünk számára relevánsak. A tartalomstratégia is fontos szerepet játszik: a tartalomnak érdekesnek, informatívnak és megosztásra érdemesnek kell lennie. A rendszeres posztolás és a közönség interakciója segíti a márka ismertségének növelését.
Hirdetések és analitika
A szociális média hirdetések hatékony módja annak, hogy növeljük a látogatók számát és a konverziós arányt. A célzott hirdetések segítenek abban, hogy a megfelelő közönséget érjük el. Az analitika használata lehetővé teszi, hogy monitorozzuk a kampányok hatékonyságát és szükség szerint módosítsuk a stratégiát.
E-mail marketing
Célzott e-mail kampányok
Az e-mail marketing hatékony eszköz az online szolgáltatások népszerűsítésére. A célzott e-mail kampányok segítenek abban, hogy a megfelelő üzenetet juttassuk el a megfelelő közönséghez. A személyre szabott e-mailek növelik a nyitási arányt és a konverziót. Fontos, hogy a tartalom érdekes és releváns legyen, és hogy a hivatkozások a megfelelő oldalakra mutassanak.
Automatizálás és analitika
Az e-mail marketing automatizálása segít abban, hogy időt és erőforrásokat spóroljunk. Az automatizált e-mail kampányok lehetővé teszik, hogy a megfelelő üzenetet a megfelelő időben juttassuk el a célközönséghez. Az analitika használata lehetővé teszi, hogy monitorozzuk a kampányok hatékonyságát és szükség szerint módosítsuk a stratégiát.
Konverzióoptimalizálás
A/B tesztelés és felhasználói visszajelzés
A konverzióoptimalizálás kulcsfontosságú az online szolgáltatások hatékonyságának növelésében. Az A/B tesztelés segít abban, hogy különböző változatokat teszteljünk és meghatározzuk, melyik a legjobb. A felhasználói visszajelzés is fontos szerepet játszik: a visszajelzések alapján javíthatjuk a weblapot és a szolgáltatásokat.
Hívogató szövegek és akciófelhívások
A hívogató szövegek és akciófelhívások segítenek abban, hogy növeljük a konverziós arányt. A hívogató szövegeknek egyértelműnek és meggyőzőnek kell lenniük. Az akciófelhívásoknak könnyen észrevehetőnek és elérhetőnek kell lenniük. A jól megtervezett hívogató szövegek és akciófelhívások segítenek abban, hogy a látogatók végrehajtsák a kívánt akciót.
Összefoglalás
Az online szolgáltatások hatékonyságának növelése sokrétű folyamat, amely magában foglalja a felhasználói élmény javítását, a keresőoptimalizálást, a szociális média marketinget, az e-mail marketinget és a konverzióoptimalizálást. Ezeknek a stratégiáknak a hatékony alkalmazása segít abban, hogy növeljük a látogatók számát, javítsuk a felhasználói élményt és növeljük a konverziós arányt. A kezdő marketingesek számára fontos, hogy folyamatosan tanuljanak és alkalmazzák ezeket a stratégiákat, hogy sikeresek lehessenek a digitális világban.
Az online világban a szolgáltatásmarketing kulcsfontosságú szerepet játszik a sikeres ügyfélszerzésben és -megtartásban. Például a statisztikák szerint az online szolgáltatások marketingjével foglalkozó vállalatok akár 20%-kal növelhetik ügyfélmegtartási arányukat, ha hatékony marketingstratégiákat alkalmaznak. Az online térben már nemcsak a termékek versenyeznek, hanem a különböző szolgáltatások is. Ennek megfelelően a szolgáltatásmarketing célja az élmények és értékek kommunikálása ügyfelek számára. Ebben az esszében bemutatjuk a szolgáltatásmarketing céljait, eszközeit, módszereit, alkalmazását és hatásait a weben, illetve konkrét példát is hozunk ennek illusztrálására.
A szolgáltatásmarketing célja
A szolgáltatásmarketing célja, hogy segítsen a vállalatoknak felismerni és kielégíteni ügyfeleik szükségleteit és elvárásait. Mivel a szolgáltatások mérhetőek, az online marketingnek fontos szerepe van abban, hogy ezen értékeket a lehető legjobban és legvonzóbb módon kommunikálja. Az ügyfelek elvárásainak kielégítése mellett a szolgáltatásmarketing arra is törekszik, hogy erősítse a márkahűséget, elősegítse az ismétlődő ügyfélszerzést és növelje az ügyfél életciklus értékét.
A szolgáltatásmarketing másik fontos célja az ügyfélélmény folyamatos fejlesztése, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek valóban elégedettek legyenek a kapott szolgáltatásokkal. Az elégedett ügyfelek nemcsak újra visszatérnek, hanem hajlandóak pozitív ajánlásokat is adni, ami új ügyfeleket vonzhat be. Ez a fajta ajánlás különösen értékes, hiszen az új ügyfelek általában nagyobb bizalommal fordulnak egy olyan szolgáltatás felé, amelyet egy ismerősük ajánlott.
Ezen kívül a szolgáltatásmarketing célja az is, hogy növelje a vállalatok piaci részesedését, és segítse őket a versenyelőny megszerzésében. Például a Netflix kiemelkedő ügyfélszolgálati élményt kínál, amely lehetővé tette számukra, hogy megelőzzék versenytársaikat a streaming szolgáltatások piacán. Azáltal, hogy az ügyfelek igényeire gyorsan és hatékonyan reagálnak, a vállalat kiemelkedő ügyfélélményt biztosít, amely hozzájárul a hűség növeléséhez és a piaci pozíció megerősítéséhez.
Ellenpéldaként hozhatjuk fel a magyar MBH Bank ügyfélszolgálatának jelenlegi állapotát, amely létszámhiányos, s ami miatt az MNB már milliós tételben büntette a pénzintézetet.
Mivel a szolgáltatások nem kézzelfogható termékek, a marketing erőfeszítéseknek nagyobb hangsúlyt kell helyezniük a szolgáltatás minőségének és az ügyfelek elégedettségének bemutatására. A vállalatok így kiemelhetik szolgáltatásaik különlegességeit, amelyekkel megkülönböztethetik magukat a versenytársaiktól.
Eszközök és Módszerek
A szolgáltatásmarketing számos eszközt és módszert alkalmaz az ügyfelekkel való kapcsolat építésére, kommunikációra és értékteremtésre. Az alábbiakban áttekintjük a legfontosabbakat:
1. Weboldal: A szolgáltatások bemutatásának alapja a weboldal. Például a Shopify weboldala kiváló példája annak, hogyan lehet hatékonyan bemutatni szolgáltatásokat, letisztult dizájnnal és hasznos információkkal. A letisztult, átlátható dizájn és a hasznos tartalom bizalmat és értéket teremt a látogatók számára. A weboldalon található információk segítenek az ügyfeleknek megérteni a szolgáltatásokat, és a jól elhelyezett cselekvésre ösztönző gombok (CTA) hozzájárulnak a konverzió növeléséhez.
2. Tartalommarketing: A blogok, útmutatók, videók és egyéb típusú tartalmak segítenek az ügyfeleknek megérteni a szolgáltatás előnyeit, értéket kínálnak a számukra, miközben oktatják is őket. A tartalommarketing célja, hogy információval lássa el az ügyfeleket, válaszoljon a kérdéseikre, és növelje a bizalmukat a szolgáltatás iránt. A jól megírt tartalom nemcsak az ügyfelek érdeklődését kelti fel, hanem segít abban is, hogy a vállalat szakértőként pozícionálja magát az adott területen.
3. Közösségi média: A szolgáltatásokkal kapcsolatos információk terjesztésére, az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtésére és az új ügyfelek elérésére a közösségi média platformok kiválóan alkalmasak. A közösségi média lehetőséget biztosít arra, hogy a vállalatok közvetlenül kommunikáljanak az ügyfeleikkel, válaszoljanak a kérdéseikre, és részt vegyenek a szolgáltatásukkal kapcsolatos beszélgetésekben. Ezen kívül a közösségi média platformok kiválóan alkalmasak a promóciós kampányok lebonyolítására, valamint az ügyfélélmény bemutatására.
4. E-mail marketing: A személyre szabott üzenetek és promóciók segítségével a vállalatok fenntarthatják a kapcsolatot ügyfeleikkel, és motiválhatják őket a szolgáltatás ismételt használatára. Az e-mail marketing különösen hatékony eszköz az ügyfelek újraaktiválására, valamint a szolgáltatásokkal kapcsolatos újdonságok és promóciók kommunikálására. Az automatizált e-mailek lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy az ügyfelek életciklusának megfelelően küldjenek személyre szabott üzeneteket, ami növeli az ügyfél-elégedettséget és a hűséget.
5. SEO (keresőoptimalizálás): A szolgáltatásokat bemutató weboldalak és tartalmak optimalizálása kulcsszavak alapján segíti, hogy a keresőmotorokban (pl. Google) magasabb helyet érjenek el, ezáltal növelve a látogatószámot. Konkrét SEO stratégiák alkalmazása, mint például a kulcsszókutatás, lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy a potenciális ügyfelek által használt kifejezésekre optimalizálják tartalmaikat.
Ezen túlmenően a meta leírások optimalizálása és az oldalbetöltési sebesség javítása szintén hozzájárulnak a jobb helyezésekhez. A külső linképítés, amely során más releváns weboldalak hivatkoznak a vállalat oldalára, növeli a weboldal hitelességét.
A helyi SEO pedig különösen fontos lehet, ha a szolgáltatás helyi ügyfelekre összpontosít, így a Google Cégem profil létrehozása és optimalizálása is kulcsszerepet játszik a szolgáltatás sikerében. A megfelelő SEO stratégia alkalmazása révén a vállalatok biztosíthatják, hogy szolgáltatásaik könnyen megtalálhatóak legyenek a potenciális ügyfelek számára.
Az on-page SEO technikák, mint például a kulcsszóoptimalizálás, meta leírások használata, és a technikai SEO elemek, mint a gyors oldalbetöltés és a mobilbarát kialakítás, mind hozzájárulnak a jobb rangsoroláshoz.
Az off-page SEO technikák, mint a linképítés és a közösségi média jelenlét, tovább növelik a weboldal hitelességét és láthatóságát. Ezen kívül a helyi SEO is egyre nagyobb jelentőséggel bír, különösen akkor, ha a szolgáltatások helyspecifikusak. Az on-page és off-page SEO technikák egyaránt fontosak a szolgáltatások népszerűsítésében és az organikus forgalom növelésében. Az organikus forgalom növelésével nemcsak az oldal látogatottsága nő, hanem az elkötelezett, vásárlásra kész ügyfelek száma is, ami hosszú távon segíti a vállalat sikerét.
Szolgáltatásmarketing elemek
6. Influencermarketing: Az influencerek segítségével a vállalatok könnyebben elérhetik célközönségüket, és növelhetik a szolgáltatás iránti bizalmat. Például a Daniel Wellington óragyártó cég influencer kampányai révén jelentősen növelte ismertségét, hiszen számos közösségi média influencer viselte és népszerűsítette az óráikat, ezzel hozzájárulva a cég gyors növekedéséhez és a márka presztízsének építéséhez. Az influencerek olyan személyek, akik nagy követőtáborral rendelkeznek, és akiknek a véleménye jelentős hatással van követőik döntéseire. A szolgáltatásmarketingben az influencerek által készített tartalmak hitelességet és személyességet kölcsönöznek a márkának, és segítenek abban, hogy az ügyfelek érzelmi kötődést alakítsanak ki a szolgáltatással.
A szolgáltatásmarketing alkalmazása
Az online szolgáltatásmarketing alkalmazása rugalmas és folyamatosan fejlődik az aktuális trendekhez és fogyasztói igényekhez igazodva. A weboldalak és közösségi média platformok támogatják a személyre szabott élményt, és lehetőséget adnak a közvetlen ügyfélkommunikációra. Fontos, hogy a szolgáltatásokat folyamatosan értékeljük, mérjük az ügyféli visszajelzéseket, és annak megfelelően fejlesszük azokat.
Az online szolgáltatások népszerűsítésére az ügyfélélmény optimalizálása és a folyamatos kapcsolatépítés is kulcsfontosságú. A vállalkozásoknak rendszeresen figyelniük kell az ügyfelek visszajelzéseit, és az alapján javítaniuk kell a szolgáltatás minőségét. A pozitív ügyfélélmény nemcsak az ügyfelek elégedettségét növeli, hanem hozzájárul a hűség kialakulásához és az ismételt vásárlásokhoz is.
Példaként említhető egy online edzéstervet kínáló szolgáltatás, amely a weben keresztül népszerűsíti magát. Ez a szolgáltatás több különböző marketing eszközt használ, hogy elérje célját: a közösségi médiában rendszeresen megosztják ügyfeleik sikerélményeit és átalakulásait, hogy motiválják a követőket, valamint hitelességet építsenek. Ezen kívül blogbejegyzéseket és videókat készítenek az egészséges életmódról és edzésről, amelyek értéket nyújtanak a potenciális ügyfeleknek és növelik a látogatottságot.
Az e-mail marketing kampányaik személyre szabott edzéstippeket és motiváló üzeneteket küldenek, hogy az ügyfelek elköteleződjenek a program mellett. Az SEO segítségével gondoskodnak arról, hogy a keresőmotorokban előkelő helyen jelenjenek meg, amikor az emberek online edzésterveket keresnek. Ezek az eszközök együtt hatékonyan segítenek a szolgáltatás ismertségének növelésében és az ügyfelek elkötelezettségének fenntartásában.
Az ilyen szolgáltatások esetében a közösségi médiában megosztott ügyféltapasztalatok, életmód-változásokat bemutató videók és személyre szabott e-mail kampányok mind azt a célt szolgálják, hogy az ügyfelek érzelmi köteléket építsenek ki a szolgáltatással. A vállalat a közösségi média influencereinek bevonásával is növelheti a szolgáltatás ismertségét, hiszen a hiteles ajánlások nagy hatással lehetnek a potenciális ügyfelek döntéseire.
A szolgáltatásmarketing hatásai a weben
Az online szolgáltatásmarketing hatása messzemenően túljuthat a hagyományos marketingeszközök által elérhető eredményeken. A sikeres szolgáltatásmarketing eredményeként nőhet az ügyfél-elégedettség, erősödhet a márkahűség, illetve csökkenhet az ügyfelek lemorzsolódása. A közösségi média interaktivitása és a valós idejű visszajelzések segítenek abban, hogy a vállalatok gyorsan reagálhassanak az ügyféligényekre, és ennek megfelelően finomhangolják a szolgáltatásaikat.
Az említett online edzésterv-példa esetében a cég sikeresen kihasználhatja az influencereket a szolgáltatás népszerűsítésére, és ezzel elérhetik azt a közönséget, amely szívesen fizetne az edzési tanácsokért. A személyre szabott edzésterv, a támogató e-mailek és a motiváló videók mind pozitív hatással vannak az ügyfelek elégedettségére és kitartására. Az ügyfelek számára nyújtott értékes tartalmak és a közösségi média aktív használata növelheti a vállalat hitelességét és elkötelezettséget építhet.
Összegzés
A szolgáltatásmarketing az online térben kiemelt szerepet játszik a vállalatok ügyfélkapcsolatának erősítésében és az élmények és értékek kommunikálásában. A megfelelő marketingeszközök, úgy mint a weboldal, tartalommarketing, közösségi média, e-mail marketing, SEO és influencermarketing, lehetővé teszik a szolgáltatások értékeinek kiemelését, valamint a márkahűség és az ügyfélkötöttség növelését. A közösségi média interaktivitása és az e-mail marketing személyre szabható jellege kulcsfontosságúak a mai marketingstratégiákban. Egy olyan korban, ahol az ügyfelek élménye az egyik legfontosabb versenytényező, a szolgáltatásmarketing sikeres alkalmazása nagy előnyt jelenthet a piacon.
Az ügyfélélmény folyamatos javítása, a személyre szabott kommunikáció és a bizalom építése mind hozzájárulnak ahhoz, hogy a szolgáltatások ne csak elérjék, hanem túlszárnyalják az ügyfelek elvárásait. A szolgáltatásmarketing eszközeinek helyes alkalmazásával a vállalatok képesek lehetnek hosszú távon is fenntartani a versenyképességüket, és növelni piaci részesedésüket.
Hogyan építsünk mélyebb kapcsolatot a potenciális ügyfelekkel?
Az értékesítés világa az elmúlt évtizedekben jelentősen megváltozott. A hagyományos, nyomásgyakorlásra épülő értékesítési módszerek helyett egyre nagyobb hangsúlyt kap az ügyfelek valódi igényeinek megértése és az őszinte, hiteles kapcsolat kialakítása. Ez a váltás tökéletes alapot teremtett a coaching alapú értékesítés számára, ahol az ügyfél nem csupán vásárló, hanem partner, akinek döntéshozatali folyamatát segítjük.
De mi is az a coaching alapú értékesítés, és hogyan alkalmazhatjuk a coaching szemléletet az értékesítésben? Ebben a cikkben megmutatom, hogyan építhetünk mélyebb kapcsolatot az ügyfeleinkkel, és miként segíthetünk nekik abban, hogy tudatos és magabiztos döntéseket hozzanak.
1. Az ügyfél igényeinek valódi megértése
Az értékesítés és a coaching közös pontja az, hogy mindkettő az ügyfél középpontba helyezéséről szól. A coaching alapú értékesítés során a legfontosabb cél, hogy alaposan megértsük az ügyfél igényeit, vágyait és kihívásait. Ezt úgy érhetjük el, ha nyitott kérdéseket teszünk fel, amelyek arra ösztönzik az ügyfelet, hogy mélyebben átgondolja, mire van szüksége. Ahelyett, hogy azonnal megoldásokat ajánlanánk, inkább figyelmesen hallgatjuk az ügyfél válaszait, és együtt találjuk meg a legjobb megoldást.
Példa kérdések:
– Milyen kihívásokkal találkozol mostanában a vállalkozásodban?
– Mi az, amit most a leginkább el szeretnél érni?
2. Empátia és bizalom építése
A coaching alapú értékesítés lényege az empátia – annak képessége, hogy valóban megértsük az ügyfél nézőpontját és érzelmeit. Ha az ügyfél úgy érzi, hogy valóban törődünk az ő problémáival és céljaival, könnyebben épül ki a bizalom, ami az értékesítési folyamat egyik legfontosabb eleme.
A coach-hoz hasonlóan az értékesítő is támogató, nem pedig nyomást gyakorló szerepet tölt be. Ez a hozzáállás hosszú távon nemcsak a döntéshozatalban segíti az ügyfelet, hanem lojálisabb, visszatérő vásárlókat eredményezhet.
3. A döntéshozatali folyamat támogatása
A coaching egyik kulcsfontosságú eleme, hogy nem mondja meg az ügyfélnek, mit tegyen, hanem olyan kérdéseket tesz fel, amelyek segítik az ügyfelet, hogy tudatosabb döntéseket hozzon. Az értékesítésben ugyanez a módszer alkalmazható. Az értékesítő feladata, hogy feltárja az ügyfél előtt az opciókat, és segítse őt abban, hogy saját maga találjon rá a számára legmegfelelőbb megoldásra.
Ez a megközelítés különösen akkor hatékony, ha az ügyfél bizonytalan vagy több választási lehetőség között ingadozik. Ilyenkor az értékesítő coachként vezeti az ügyfelet, megadva neki a szükséges időt és teret a döntéshez.
Példa:
– „Hogyan képzeled el a legjobb megoldást a jelenlegi helyzetedre?”
– „Milyen tényezők lennének számodra a legfontosabbak a választás során?”
4. Az értékek hangsúlyozása az ajánlatokban
A coaching alapú értékesítésnél nem az az elsődleges cél, hogy az ügyfél egy terméket vásároljon meg, hanem hogy értéket nyújtsunk számára. Ezért az ajánlatokat mindig az ügyfél értékei és céljai mentén kell felépíteni. Amikor megértjük, mi az, ami igazán fontos az ügyfél számára, könnyebben tudunk olyan megoldást javasolni, amely valóban hozzájárul a sikeréhez vagy a problémáinak megoldásához.
Az értékesítési ajánlat ilyenkor nem csupán egy termék vagy szolgáltatás, hanem egy személyre szabott válasz az ügyfél konkrét szükségleteire.
5. Támogatás a döntés után is
A coaching alapú értékesítés nem ér véget azzal, hogy az ügyfél megvásárolt egy terméket vagy szolgáltatást. A sikeres értékesítési folyamat után is folytatódik a támogató szerep, hiszen a cél az, hogy az ügyfél hosszú távon elégedett legyen. Ez azt jelenti, hogy rendszeresen kapcsolatba léphetünk az ügyféllel, nyomon követhetjük, hogyan halad, és felajánlhatjuk további segítségünket.
Ez a hosszú távú gondolkodás nemcsak növeli az ügyfél elégedettségét, hanem erősíti a lojalitást is, hiszen az ügyfél érzi, hogy nem csupán egy egyszeri tranzakcióról van szó.
6. Reflektálás és visszajelzés kérése
A coachingban fontos szerepe van a reflektálásnak és a visszajelzéseknek. Ez az értékesítési folyamatban is alkalmazható. Az értékesítők rendszeresen kérhetnek visszajelzést az ügyfelektől arról, hogy mennyire voltak elégedettek a folyamattal, és hogyan lehetne azt javítani. Ez segít abban, hogy folyamatosan fejlődjünk, és még jobban alkalmazkodjunk az ügyfelek igényeihez.
Példák a visszajelzés kérésére:
– „Hogyan érezted magad a folyamat során?”
– „Van valami, amit a jövőben másképp csinálhatnánk, hogy még jobban segítsünk?”
A coaching alapú értékesítés egy modern és empatikus megközelítés, amely az ügyfél szükségleteire és céljaira épít. Ahelyett, hogy egyszerűen csak eladnánk egy terméket vagy szolgáltatást, hosszú távú, értéket teremtő kapcsolatot építünk ki az ügyfelekkel. Azáltal, hogy coaching technikákat alkalmazunk, mint az aktív hallgatás, a nyitott kérdések és az empatikus hozzáállás, segítünk az ügyfeleknek a tudatos döntéshozatalban, és elérjük, hogy valóban elégedettek legyenek a választásukkal.
Ez a módszer nemcsak növeli az ügyfelek elégedettségét, hanem hosszú távú lojalitást és mélyebb kapcsolatokat is eredményez, amelyek az értékesítési siker alapját képezik.
A modern világban a szolgáltatás alapvető szerepet játszik a gazdaságban, legyen szó termékekről vagy immateriális javakról. Az utóbbi évtizedekben azonban a szolgáltatás fogalma jelentős változásokon ment keresztül. A technológiai fejlődés, az ügyfélközpontú megközelítések és a marketing új irányai mind hozzájárulnak ahhoz, hogy újraértelmezzük a szolgáltatásokat és azok nyújtásának módját.
Legújabban pedig a mesterséges intelligencia lépett be tömegesen a marketing kommunikáció felületeire. Nézzen rá nyitó képünkre. Ezt a képet nem a régi módon készítettem, nem kellett leírnom semmit, nem kellett ábrákkal bajlódnom, se Corel Draw, se semmi más nem kellett hozzá, csak egy egyszerű prompt: jelenítsd meg diagramon a marketingben használatos 7P-t, angol és magyar nyelven jelöld az elemeket. Ennyi.
A digitalizáció persze megköveteli, hogy a marketing olyan részterületeit is magas fokon műveljük, mint a keresőmarketing. A keresőoptimalizálás nélkül a weben nem fogunk eljutni potenciális ügyfeleinkhez!
Ebben a cikkben részletesen bemutatjuk a modern szolgáltatási felfogás alapjait, különösen a szolgáltatásmarketing szerepét és azokat az eszközöket és módszereket, amelyekkel a vállalkozások növelhetik hatékonyságukat a versenypiacon.
A szolgáltatás fogalma és modern megközelítései
Mi a szolgáltatás?
A szolgáltatás olyan tevékenységet vagy teljesítményt, amelynek célja, hogy kielégítse az Önnek megfelelő szükségleteit, általában nem kézzel fogható terméket. A modern gazdaságban a szolgáltatások széles skáláját találjuk, kezdve az egészségügytől és oktatástól a pénzügyi szolgáltatásokon át a vendéglátásig. A szolgáltatások immateriálisak, vagyis a vásárló nem kap kézzelfogható terméket, de élményt, értéket és megoldást nyújtanak egy adott problémára.
A modern szolgáltatások jellemzői
A modern szolgáltatásalapú üzleti különböznek a hagyományos termék- üzleti modellektől. A legfontosabb jellemzők a következők:
Immateriális természet: A szolgáltatások nem lehet kézzelfogni, de ezek az ügyfélélményen keresztül meghatározhatók.
Elválaszthatatlanság: A szolgáltatás nyújtása és fogyasztása gyakran egy időben történik, például egy fodrásznál vagy egy étteremben.
Heterogenitás: A szolgáltatások minősége változó lehet, mivel számos tényezőt befolyásol, mint például az ügyfél és a szolgáltató közötti interakció.
Raktározhatatlanság: A szolgáltatások nem lehet előre gyártani és tárolni, azok mindig „élőben” történnek.
Szolgáltatásmarketing: Miért fontos és hogyan működik?
A szolgáltatásmarketing olyan marketingstratégia, amely a szolgáltatások népszerűsítésére és értékesítésére fókuszál. Az iparág sajátosságai miatt különleges figyelmet igényel, hiszen nem elég egy terméket bemutatni, hanem az élményre, a folyamatokra és az ügyfélkapcsolatra kell helyezni a hangsúlyt.
A szolgáltatásmarketing 7P-je
A szolgáltatásmarketingben hagyományosan nem elég az általános 4P (Product, Price, Place, Promotion), hanem a további három tényezőt is figyelembe kell venni:
People (Emberek): A szolgáltatásoknál kulcsfontosságú az emberi erőforrás, hiszen a szolgáltatást gyakran a személyzet nyújtja.
Process (Folyamat): A szolgáltatásnyújtás folyamata is fontos, hiszen ez befolyásolja az ügyfél elégedettségét.
Physical Evidence (Tárgyi bizonyítékok): Bár a szolgáltatások immateriálisak, a környezet, ahol azokat nyújtják, segíti azok minőségét.
Az ügyfélélmény szerepe a szolgáltatásmarketingben
A modern szolgáltatásmarketing központi eleme az ügyfélélmény. A vállalkozások sikeressége nagyban függ attól, hogy mennyire képes pozitív és emlékezetes élményt nyújtani ügyfeleiknek. Az ügyfélélmény javításának legfontosabb eszközei:
Testreszabott szolgáltatások: Az egyre inkább egyéni megoldásokat keresnek, amelyek személyes igényeikre szabottak.
Azonnali elérhetőség és rugalmasság: Az gyors megoldásokat várnak, így az azonnali válaszadás és a rugalmas szolgáltatásnyújtás kritikus tényezők.
Folyamatos kommunikáció: Az ügyfél és a szolgáltató közötti kommunikáció kulcsfontosságú, különösen a digitális csatornákon keresztül.
Eszközök és módszerek a modern szolgáltatás nyújtásában
Digitális technológiák
A digitális technológia forradalmasította a szolgáltatások nyújtásának módját. Az online platformok, alkalmazások és az automatizálás lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy szélesebb közönséget érjenek el, gyorsabban és gyorsabban nyújtsanak szolgáltatást. Néhány kulcsfontosságú eszköz:
CRM-rendszerek: A Customer Relationship Management (CRM) rendszerek segítik a vállalkozásokat abban, hogy személyre szabott szolgáltatások nyújtsanak, követve az ügyfélpreferenciákat és a visszajelzéseket.
Automatizált ügyfélszolgálat: A chatbotok és az AI-alapú megoldások lehetővé teszik a gyors és hatékony ügyfélszolgálatot.
Mobil alkalmazások: Az egyre gyakrabban kínál mobilon keresik a szolgáltatások, így a vállalkozások számára fontos, mobilbarát megoldásokat.
Személyes interakciók és ügyfélkapcsolatok
Bár a fontos technológia szerepet játszik, a személyes kapcsolatok és a megbízható ügyfélkapcsolatok továbbra is elengedhetetlenek. A szolgáltatók számára fontos, hogy ne csak technológiai eszközökkel tartsák fenn ügyfeleikkel a kapcsolatot, hanem személyes, emberi interakciókon keresztül is építik az ügyfélhűséget.
Szolgáltatásének javítása: A minőségi szolgáltatás nemcsak az elégedettséget növeli, hanem hosszú távon hűséges támogatást biztosít.
Pozitív visszajelzések ösztönzése: Az vélemények fontosak, és a pozitív visszajelzések ösztönzésével a szolgáltatók még több új ügyfelet érhetnek el.
Fenntarthatóság és társadalmi felelősségvállalás
A modern szolgáltatásokban egyre nagyobb szerepet kap a fenntarthatóság és a társadalmi felelősségvállalás. Az egyre inkább értékelik azokat a vállalkozásokat, amelyek odafigyelnek környezeti hatásokra és társadalmi felelősségvállalásukra.
Környezetbarát megoldások: A fenntartható szolgáltatások nyújtó vállalkozások előnyeit élvezhetik a piacon, különösen a konkrét ügyfelek körében.
Társadalmi felelősségvállalás: Az olyan cégeket támogatják, amelyek aktívan részt vesznek jótékonysági és közösségi programokban.
A jövő kihívásai a szolgáltatások terén
Automatizálás és AI
Az automatizáció és a mesterséges intelligencia (AI) rohamos fejlődése új kihívásokat jelent a szolgáltatások nyújtásában. Míg ezek az eszközök növelhetik a hatékonyságot és a pontosságot, az emberi tényező elvesztése hosszú távon csökkentheti az elégedettségét.
AI-alapú személyre szabott megoldások: Az AI hatékony vállalkozásoknak abban, hogy jobban megértsék ügyfeleiket és személyre szabott megoldásokat nyújtanak.
Az emberi érintés megőrzése: A szolgáltatások jövőjében az emberi érintés
Ügyféladatok kezelése és adatvédelem
Az egyre nagyobb figyelmet fordítanak arra, hogyan kezelik adataikat. A szolgáltatóknak kell, hogy adatvédelmi szabályaik megfeleljenek a legújabb előírásoknak és feleik elvárásainak
GDPR és más adatvédelmi előírások
Transzparencia és etikus adat
Összefoglaló
A modern szolgáltatási felfogás a technológia és az emberi tényezők egyensúlyán alapul. Az új eszközök módszerei, mint a digitalizáció, a CRM-rendszerek és az automatizálás, az egyre szélesebb körű szolgáltatások nyújtását, az első az ügyfélélmény, a személyes fenntartható kapcsolatok és a továbbra is központi szerepet játszik. A jövőben a szolgáltatóknak képesnek kell lenniük alkalmazkodni a gyorsan változó piacokhoz, és egyensúlyt kell találniuk az automatizálás és az emberi kapcsolatok.
Ez a weboldal sütik használatával javítja az Ön felhasználói élményét. Feltételezzük, hogy egyetért ezzel, de akár le is iratkozhat. Cookie settingsElfogadom Cookie irányelvek
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
Ez a weboldal sütik segítségével javítja az Ön élményét, miközben Ön a weblapon navigál. Ezekből a sütikből a szükség szerint besorolt sütik az Ön böngészőjében tárolódnak, mivel nélkülözhetetlenek a weboldal alapvető funkcióinak működéséhez. Ezenkívül harmadik féltől származó sütiket is használunk, amelyek segítenek nekünk elemezni és megérteni, hogyan használja ezt a weboldalt. Ezeket a sütiket csak az Ön hozzájárulásával tárolja az Ön böngészőjében. Önnek lehetősége van ezeknek a sütiknek a letiltására is. Ezeknek a sütiknek a letiltása azonban hatással lehet a böngészési élményre.
A szükséges sütik nélkülözhetetlenek a webhely megfelelő működéséhez. Ez a kategória csak azokat a sütiket tartalmazza, amelyek biztosítják a weboldal alapvető funkcióit és biztonsági jellemzőit. Ezek a sütik nem tárolnak semmilyen személyes információt.
Azokat a sütiket, amelyek nem feltétlenül szükségesek a weboldal működéséhez, és amelyeket kifejezetten a felhasználói személyes adatok gyűjtésére használnak elemzésen, hirdetéseken és más beágyazott tartalmakon keresztül, nem szükséges sütiknek hívják. A sütik weboldalán történő futtatása előtt kötelező beszerzni a felhasználó hozzájárulását.
